Nous avons tous un ensemble commun d'attentes de certaines industries de faire des affaires avec nous ne seront pas compromis si ces attentes ne sont pas remplies. Nous nous attendons à entendre une tonalité lorsque nous prenons le téléphone quand personne d'autre ne l'utilisez pas. Nous attendons de nos voitures pour démarrer le matin quand nous nous préparons à aller travailler. Il est implicite que le restaurant sera la préparation de nos aliments de façon appropriée et suivez les directives sanitaires satisfaisantes. Si nous payons notre facture d'électricité à l'heure, nous attendons les lumières de travailler quand on s'apprête à allumer. Va de même pour la facture d'eau, nous nous attendons à l'eau lorsque le robinet ou douche est "started." Ce sont des attentes, en partie, par les industries qui fournissent le service, mais ils sont également ancrés dans notre culture comme des choses à propos de saisine devrait rapidement il y avoir aucune forme de perturbation.
Quand est la dernière fois que vous n'avez pas été effrayé par une panne d'électricité, même si elle est intervenue après une violente tempête? Vous avez probablement appelé la compagnie d'utilité immédiate pour leur dire tout le temps on compréhension sans doute pas la vocation première personne. Si votre téléphone n'a pas de tonalité, vous avez probablement cherché un téléphone cellulaire pour traquer l'utilité et les compagnies de téléphone pour les informer des perturbations, non? Votre bon sens vous a dit qu'un pôle doit être en panne ou un ensemble de lignes se couper d'une certaine manière, mais vous allé de l'avant et a appelé de toute façon. Nous faisons tous cela même si nous comprenons les entreprises que nous sommes d'alerte ont une bonne chance de le savoir la panne de toute façon.
Si vous pensiez de votre entreprise dans la même lumière, ce qui serait des choses à vos clients en sont venus à s'attendre à ce que des brisants traiter si vous ne vivez pas à l'industrie en place et les attentes implicites? Pour mon entreprise, une firme de consultation , je crois que tous les paris sont ouverts, si nous ne mettons pas les intérêts pour le client tout au long de la relation. On peut trouver une si mauvaise idée que, sûrement pas s'il vous plaît le client, mais elle ne nous coûtera mai opérationnels actuels et futurs si l'idée était mieux de leurs intérêts à cœur.
Avec ce genre de pensée (espérons-le) qui a lieu, nous allons marcher dans certaines choses que vous pouvez envisager pour s'assurer que votre entreprise est atteinte et le dépassement des attentes des clients.
Evaluez votre paysage
Regardez autour de vous à vos concurrents et de déterminer quels domaines ne peut être compromise au sein du paysage concurrentiel actuel. Quels domaines sont considérés par les clients comme les attentes implicites en raison de votre industrie? Quels domaines pouvez-vous tirer parti de vous différencier de vos concurrents et d'élever la barre? Je suis un grand partisan de créer une différenciation dans une zone de vos concurrents sont faibles car elle les pousse en mode réactionnaire. Les organisations qui ne sont pas capables de s'adapter rapidement sont gravement menacés lorsque le concours change les règles du jeu, et il finit par les forces de passer une beaucoup d'argent pour rattraper leur retard lorsque cela se produit, ou concéder la défaite en allant dans une direction différente. Souhaitez-vous pas plutôt celle qui crée le changement de lieu de réagir à elle?
Lancer un ultimatum dans votre organisation
Si vous avez déterminé ce que les attentes ne peuvent pas être compromise, à l'étape suivante par l'émission d'un ultimatum à votre organisation. Par exemple, Domino's changé le jeu de livraison de pizzas avec leurs "30 minutes ou moins, ou c'est gratuit" garantie quand ils sont entrés sur le marché. Il n'existe aucune garantie comme celle autour de maintenant, grâce à des procès et autres joyeusetés, mais cela donne un signal de l'industrie qu'il est réaliste de s'attendre à une pizza livrée à votre porte en 30 minutes ou moins. Qu'est-ce que la plupart des gens faire si ils placent une commande de pizza aujourd'hui et la livraison est estimée à prendre 45 minutes? Ils prennent leurs affaires ailleurs si cela est devenu une industrie s'attend à entendre que les clients hésitent à lâcher prise. En émettant cet ultimatum à leurs franchisés et les employés, Dominos envoyé un message selon lequel ils étaient sérieux d'être rapide et efficace. D'autres chaînes ont dû suivre le mouvement ou risquent d'être laissés de côté. Quelles sont certaines choses dans votre secteur d'activité qui pourraient être utilisés comme des ultimatums à votre organisation en plus pour les éleveurs de la barre de l'être?
Ouvertement accepter Commentaires
Si vous allez donner un ultimatum à votre entreprise et l'industrie elle est en concurrence, il ne fait aucun sens de cacher à la critique et les commentaires. Prendre la responsabilité d'accueillir les informations de toute sorte, et à y répondre rapidement. Si quelqu'un prend le temps de féliciter votre organisation, remerciez-les immédiatement. C'est tout ce que vous avez à faire. Si elles se plaignent, de leur permettre de s'exprimer ouvertement, mais ne les envoyez pas de retour une réponse en conserve. Prenez le temps approprié de prendre acte de la plainte, et les grandes lignes des actions définitives vous avez l'intention de prendre pour atténuer le problème. Si quelqu'un est assez motivé pour se plaindre à vous, vous pouvez parier qu'ils sont assez motivés pour exprimer leur mécontentement à la famille, les amis et collègues.
Participez et accessible
Il ya une tonne métrique de blogs et sites web là-bas que se livrent vos clients dans les conversations à propos de tout sous le soleil. Il est très probable qu'ils mai ont eu une conversation ou deux au sujet de votre entreprise. Certaines de ces mai être gentil et quelques méchants. Vous ne saurez jamais à moins que vous vous impliquer dans la communauté en ligne et faire un ego "peu" de surf qui signifie visitant des sites comme Technorati ou BlogPulse pour rechercher le nom de votre société, votre nom, des produits ou services que vous vendez, et de trouver des informations sur vos concurrents. Lorsque vous rencontrez les conversations et les messages qui s'appliquent à votre situation donnée, allez-y, commentaire, et participer à la conversation peu importe si la discussion est flatteur ou condamner. Ne vous cachez pas derrière une identité faux semblant d'être quelqu'un n'ont aucun lien avec votre entreprise soit-divulguer pleinement qui vous êtes, ce que vous représentez, pourquoi vous êtes de se joindre à la conversation et comment vous contacter si quelqu'un est intéressé. En d'autres termes, être accessible et responsable. Un mot de prudence, si vous ne pouvez pas suivre ce sur une base régulière, ou si vous ne souhaitez pas dévoiler votre véritable identité, mai il est préférable de nommer quelqu'un d'autre pour s'atteler à cette tâche. ONU-être accessible ou cacher qui vous êtes mai être interprété à tort comme étant l'écart ou malhonnête, qui sera contre quelque chose de positif, vous mai ont accompli en s'impliquant dans la première place. La communauté en ligne est très adepte art de trouver les choses assez rapidement pour ne pas essayer de les tromper.
Agissez rapidement
Si vous recevez des critiques constructives, sous quelque forme, agir rapidement pour résoudre tous les problèmes découlant de cette critique. Si quelqu'un écrit simplement ou téléphones-tu à dire "votre entreprise sucks," il n'y a pas beaucoup que vous pouvez faire avec cela parce qu'il n'est pas spécifique à tout problème que personne expérimentée. Toutefois, si quelqu'un prend le temps de se promener dans une circonstance pénible qui leur sont infligés par votre société, saisir cette occasion pour rétablir la vérité autant que possible. Les erreurs sont tenus de se produire, mais la prévention de ces erreurs ne se reproduisent et traiter immédiatement les problèmes que les autres d'impact sera de minimiser les dégâts et mai également être l'occasion pour un client contrarié de devenir un heureux nouveau.
Chaque industrie a un bar «imaginaire», fixés pour ce soit par un chef de file ou par les efforts collectifs de cette industrie au cours du temps. Si votre entreprise peut en quelque sorte soulever cette barre vers de nouveaux sommets, vous pouvez prendre le contrôle de l'industrie. Suivant les cinq étapes ci-dessus peut aider à améliorer vos chances de découvrir un jeu changeant nuance à l'accomplissement de cet objectif.
