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De temps en temps, je suis embauché par une entreprise pour développer un plan marketing pour son entreprise. Pourtant, après avoir effectué mon évaluation initiale, je découvre que l'absence de l'entreprise d'un plan de commercialisation n'est pas le problème. Le vrai problème est un mauvais service de la société. Pour ces entreprises, les dépenses d'argent du tout sur le marketing, c'est comme verser du vin fin duvet un gouffre, un gaspillage complet. The Pillars of Service Cool Sans grand service, votre entreprise est condamnée dès le départ. Mais ce qui constitue exactement un grand service? Il ya trois éléments de base, mon Pillars of Service Cool. Ce sont: 1. Rapidité Dans une récente étude menée par Jupiter Research, 33 pour cent des entreprises interrogées Internet a pris trois jours ou plus pour revenir à des clients qui avaient envoyé par courrier électronique à l'aide. Une étude réalisée par Portland Research Group a constaté que le consommateur moyen doit appeler une compagnie de 2,3 fois avant d'avoir leur problème résolu. 2. Follow-Through 3. Intégrité En 2005, Sony Pictures Entertainment a cité l'éloge de la critique de cinéma qui n'existe pas à promouvoir plusieurs de ses films. For A Knight's Tale, The Patriot, et plusieurs autres films, des applaudissements ont été attribués à David Manning, un critique cinématographique supposée à La Presse Ridgeview. Mais à l'époque des examens, la Presse Ridgeview, un hebdomadaire dans le Connecticut, n'a même pas un critique de cinéma sur le personnel. Sony a été condamné à verser 1,5 million de dollars pour régler un recours collectif. En août 2001, McDonald's et le FBI a révélé qu'un employé de Simon Marketing, l'une des agences de marketing McDonalds ', avait distribué des pièces de jeu gagnantes pour le "Monopoly" et "Who Wants To Be A Millionaire" promotions à un réseau de complices. Les complices alors réclamé des prix allant de $ 100,000 à $ 1 million. En 2005, Abercrombie & Fitch, une marque de vêtements préférée parmi les adolescents, a lancé une ligne de T-shirt avec l'alcool liés à des slogans tels que "Don't Bother, je ne suis pas ivre Pourtant", "Bad Girls Chug, Good Girls buvez rapidement »et« Candy est élégant, mais d'alcool est plus rapide. "La ligne de T-shirt a été rapidement retiré du marché en cas de plaintes provenant des médias et des groupes de défense surface. Marketing pour ces entreprises, tous ont montré un laps alarmante de l'éthique. Pour éviter les erreurs comme celles-ci, je recommande la tenue de votre marketing d'une norme éthique plus élevé, c'est pourquoi j'ai créé le Code Lipe du marketing éthique: Le Code d'éthique du marketing Lipe -Nous allons toujours être claires et honnêtes dans nos communications marketing. -Nous ne serons jamais tromper intentionnellement ou tromper nos clients. Si nous le faisons, nous allons présenter des excuses, tout de suite. -Nous allons divulguer pleinement, dans les imprimés en gros, tous les renseignements sur les prix. -Nous continuerons de respecter la vie privée de nos clients. -Nous serons toujours à donner aux acheteurs la possibilité d'opt-out, honorant rapidement leur volonté de le faire. -Nous sommes derrière nos produits s'ils ne parviennent pas à tenir leurs promesses. -Nous sommes attentifs aux besoins de nos clients et leurs préoccupations, et n'épargner aucun effort pour intégrer leur contribution. -Nous n'utiliserons pas fort recours à la manière d'amener les gens à acheter. -Nous serons toujours justification de leurs créances, des témoignages et des déclarations comparatives. -Nous serons toujours à accepter la responsabilité pour les conséquences de nos actions. Ne laissez pas les années de la création de votre identité d'entreprise être anéanti en un instant par une défaillance morale. Faites circuler ce Code d'éthique du marketing à toutes vos commerçants, puis les tenir responsables de coller à lui. The Top 7 Service à la clientèle Mistakes Avant d'apprendre comment une entreprise peut offrir un service de classe mondiale, il pourrait être utile de souligner les problèmes de service les plus communs dans des affaires d'aujourd'hui. Fixer ces et de la réputation de votre entreprise mai bien être le programme de marketing que vous avez besoin: 7. Pas adéquatement la formation de votre personnel - services financiers aux centres d'appels aux États-Unis qui bénéficient le plus haut taux de satisfaction client, systématiquement investir 180 heures de formation initiale et sept heures de formation continue tous les ans dans chaque agent. Est-ce que votre entreprise prendra sa formation continue ce grave? 6. Essayer de gagner une dispute avec un client - Se disputer avec un client est une mauvaise affaire. Vous mai gagner le débat, mais vous allez probablement perdre le client. Au lieu de cela, montrer de l'empathie. Dites à l'acheteur que vous comprenez ce qu'ils ressentent et qui, ensemble, vous allez trouver une solution à leur problème. 5. Au cours s'appuyant sur messagerie vocale - Les clients qui prennent le temps de communiquer avec votre compagnie voulez savoir il ya un visage derrière votre entreprise. Travailler dur pour obtenir les clients à parler à l'homme de votre entreprise, et non de sa technologie. 4. Passer trop de temps avec les plaignants chroniques - Certaines personnes ne seront jamais satisfaits de votre service. Si vous avez reçu au moins trois plaintes provenant du même client, il est temps de se débarrasser d'eux, et se concentrer sur ceux que vous pouvez aider. 3. Prenant la critique personnellement - La plupart des appelants ne veulent pas de vous attaquer personnellement. Bien qu'ils mai s'en prendre à vous, ils sont vraiment les plus frustrés par le problème qu'ils rencontrent. Prendre leur attention off vous et placez-le carrément de retour sur le problème. 2. Ne pas agir comme vous ont à -68 pour cent des défections acheteur avoir lieu parce que les clients sentent qu'ils ont été mal traitées. La plupart des clients ne s'attendent pas à une solution immédiate à leur problème, mais ils ne vous attendez de vos préoccupations. Utilisent couramment des termes comme «Désolé de vous avoir fait attendre" et "merci de nous contacter dès aujourd'hui." 1. Avis non ce que vous promettez - Parce que certains acheteurs sont constamment induit en erreur par les entreprises, ils sont naturellement méfiants. Pour le service de classe mondiale, livrer exactement ce que vous le promets. S'il s'agit de "Je vous appellerai demain avec la réponse» ou «je vais mettre ça dans le courrier aujourd'hui," le faire. Concierge marketing: Comment transformer l'information en un outil de marketing -Tip feuilles -Booklets/pamphlets -White Papers -Liste de contrôle Des guides d'achat A titre d'exemple, je propose sur mon site, http://www.emergemarketing.com, un "Marketing Lingo section« avec plus de 200 termes de marketing communes et leurs définitions. -Post-installation des appels de suivi -Customer Forums en ligne Le dialogue Outils interactifs L'un de mes outils préférés acheteur participation est Amazon.com 's "Wish List" du programme. En utilisant cet outil sur le site Amazon, je peux développer mon propre «liste de souhaits" des livres, puis l'envoyer par courriel aux membres de ma famille. De cette façon, ma famille sait ce qu'il faut me chercher pour Noël sans avoir à le demander, je reçois le cadeaux de Noël que je veux, et Amazon obtient le chiffre d'affaires. Tout le monde gagne. Prochaines étapes pour les marketers de conciergerie -A quel stade du cycle d'achat, nos acheteurs sont confus? -Quelles sont les informations ne leur manque? -Quelles questions client ne notre équipe de service à plusieurs reprises sur le terrain? Ensuite, des outils de conception pour traiter les plus hauts comme prioritaire. Si par exemple, vos acheteurs sont confus au sujet de laquelle les éléments de votre service sont externalisés et qui sont réalisées en interne, vous pourriez développer une diapositive PowerPoint qui couvre ce sujet plus en détail. En conclusion .... |