La définition de WOW

Êtes-vous efforçant d'être le meilleur du meilleur dans votre entreprise? Il ne suffit pas d'être juste "excellent" ou "exceptionnel" anymore. Une entreprise doit être "WOW" dans le but de survivre et de prospérer. WOW ne signifie pas seulement la fourniture du service à la clientèle grand? WOW est bien plus qu'un simple "Great Customer Service"!

Une transaction client WOW, c'est ...

Démonstration de tous les comportements qui correspondent au produit de base et les services nécessaires, les besoins transactionnels et les besoins affectifs de vos clients afin que votre organisme ne peut dépasser de manière efficace l'ensemble de ses objectifs.
Let's Break que vers le bas et vraiment comprendre ce que cela signifie.

Je vais utiliser un exemple de la visite du magasin d'épicerie. Quand je vais à l'épicerie et de mettre mon lait, du pain et des oeufs sur le comptoir pour que le greffier de téléphoner à mon ordre, les comportements dont elle a besoin pour démontrer de manière pour moi de franchir la porte avec ma commande est de:

Savoir comment utiliser la caisse enregistreuse

Ont les compétences en mathématiques pour compter mon changement

Savoir comment ouvrir le sac et mettre mon épicerie dans le sac

Je peux obtenir ces comportements dans n'importe quel magasin d'épicerie! Nous allons maintenant passer à mes besoins transactionnels comme un client. Transactionnel doit me permettre de sentir que les employés sont efficaces, fiables, et confiant à faire affaire avec moi. Si je pense à moi-même, elle n'est pas efficace, elle n'est pas fiable ou qu'elle n'est pas attention à moi, je ne fais qu'observer les comportements qui ne répondent pas à mes besoins transactionnels. Certains de ces comportements seraient les suivants:

Dépôt ses ongles

Parler au téléphone avec des amis

Triage ses tickets

Counting son changement

Si on peut démontrer ces comportements pendant que je suis debout à la caisse-mes besoins transactionnels ne sont pas satisfaits, et je ne suis pas heureux!

Maintenant passons en revue les besoins émotionnels de nos clients. Nos clients ont un besoin de se sentir respectés, guidé, apprécié et pris en charge quand ils vous apporter leurs propres affaires. Si je me lève pour le registre et je ne me sens pas respecté, guidée, apprécié ou pris en charge, c'est probablement à cause de ces comportements:

Le greffier n'a pas de contact visuel avec moi

Le greffier ne sourit pas

Le greffier ne me demandez pas comment je faisais ou si je trouvais tout ok

Alors elle ne me remerciez pas pour mon entreprise ou me dire d'avoir une bonne journée.

Mais, si elle n'a pas démontré ces comportements, j'aurais eu mes besoins affectifs.

La chose la plus importante à retenir lors de la définition WOW est:

Comportements des employés de créer des sentiments du client et les sentiments des clients les poussent à des mesures qui positivement ou négativement sur nos activités.
Afin de créer WOW vous devez analyser tous les comportements qui font vos employés. Ensuite, vous devez raconter comment ces comportements Faites vos clients se sentent bien. Puis, à cause de ces sentiments, vous serez en mesure de déterminer les actions que vos clients devront faire.

Lorsque les clients sentent que vous êtes efficace, fiable et confiant dans votre entreprise, alors ils vont revenir vous voir, ils en parleront à leurs amis et ils vous donneront plus de leur activité. S'ils ne se sentent pas que vous vous souciez d'eux, ils sentent que vous êtes grossier ou inconsidérée ils déposer des plaintes, d'informer les médias et le boycott de votre entreprise.

Dans votre quête de WOW-observe vos comportements des employés. Relier ces comportements à la façon dont vos clients se sentent et comparer ensuite ces sentiments à vos résultats. Avez-vous des plaintes, les ventes faible, faible enquêtes de satisfaction client? Ce ne sont pas WOW résultats et donc votre entreprise n'est pas à la hauteur de son potentiel.