One Thing That Will Turn Into Customers avocats et d'accroître la fidélisation à long terme

Soyons parfaitement honnêtes - il ya énormément de battage et battage être livré sur le service à la clientèle. Il existe un grand nombre de Guru's About, chants faciles à assimiler Mantra ( «l'amour à votre client de la mort 'est un des favoris de la mienne. Quel bien pourrait être atteint en prenant cette phrase de la lettre?), En battant le« dépassant les attentes à' drum dans une rythmique, façon hypnotique et le tangage de leurs programmes de fidélisation de la clientèle à nous de tout angle.

Quel est le fondement de tout service à la clientèle ou d'un programme de fidélisation client? Qu'est-ce qui va entraîner vos clients deviennent vos partisans? Qu'est-ce gagne vraiment les clients pour la vie?

La réponse, bien évidente, est souvent négligée dans notre monde de haute technologie. La réponse est - ton peuple.

Votre peuple est votre plus grand plaisir des ressources pour atteindre la clientèle, de fidélisation des clients, la sensibilisation des clients et la satisfaction client. À l'inverse de votre peuple peut être les principales causes de ruptures, d'affaires, la discorde et le manque de confiance de la part des clients (actuels et anciens).

Votre organisation peut dépenser des millions pour le marketing, la publicité et la promotion de votre 'user friendly' image, la photo de votre sourire du personnel affichant une compassion, 'can do' attitude et l'engagement de votre entreprise pour l'excellence du service. Tout cela peut être détruit par un individu égoïste qui, dans un acte de sabotage, décide de faire des ravages sur leur clientèle, leur équipe et leur employeur.

Que peut-on faire pour prévenir ces actes de bêtise insensée où les relations épave et les organisations d'entraînement au mur? Dans de nombreux cas - rien. Les gens se comportent pour leurs propres raisons, aussi étrange que cela semble, parfois, pas la nôtre. Toutefois, lorsque des actes gratuits de destruction relation devenue la norme, ou même petit nombre d'occurrences sont menaçait de devenir une épidémie, il est temps de commencer à répondre à la situation. NOW.

Dans plus de 27 années de travail au sein des organisations, grandes et petites, j'ai remarqué un certain nombre de principes fondamentaux qui définissent d'excellentes sociétés à part du reste. Définir le terme «excellente» est également difficile, car dans mon esprit, il n'a aucune relation avec les plus rentables ou à des organisations plus importantes.

Voyons comment vous pouvez créer un excellent service client.

1. Lire, analyser et répondre à des sondages - à partir d'autres clients internes ainsi que votre propre peuple. N'ayez pas peur de prendre les décisions difficiles, notamment en prenant un regard dur et froid à votre style de gestion et celle des autres chefs d'équipe / superviseurs au sein de votre call / contact / centre de service à la clientèle.
2. Communiquer à vos employés que votre organisation est le payeur - le client paye effectivement externes leur salaire - grâce à Henry Ford pour ce petit bijou.
3. Les gens qui savent ce qu'ils font, pourquoi leur emploi est important et où ils vont (équipe de sage et de carrière judicieux) sont habituellement beaucoup plus de tension et d'auto motivés que les gens qui se considèrent comme des «champignons». La réponse est la rétroaction, et il est juste de travailleurs qui, dans chaque organisation, à donner les informations.
4. Constant, le renforcement positif permet aux gens de recentrer leurs attitudes d'une façon plus dynamique, à changer leur comportement à un style plus souhaitable et à devenir un membre plus productif de l'équipe. Renforcement de comportement souhaité (et en s'efforçant de changer le comportement indésirable) est l'un des meilleurs moyens de promouvoir un meilleur service à la clientèle. Il est également l'un des outils de gestion de la moins utilisée.
5. Les gens ont besoin de comprendre et d'accepter qu'il n'y a pas de différence entre le service clientèle interne et externe. Tout le monde dans une organisation est au service de quelqu'un d'autre. Si elles ne sont pas, quels sont-ils exactement là?
6. Peu de choses comptent. Temps de se porter volontaire pour aider un collègue surchargé de travail, répondant à un autre téléphone, en arrivant au travail un peu plus tôt, rester un peu plus tard. Récompenser ces petites choses, et ils deviendront des habitudes. Vos clients pourront bénéficier de ces habitudes!
7. Propriété est-il le terme 'une réalité dans votre organisation ou juste un autre mot à la mode? Puis les gens à résoudre vos problèmes et faire des on-the-spot décisions relatives aux besoins d'un client? Sont-ils encouragés à prendre l'initiative lorsqu'il s'agit d'autres ministères? Ou bien, votre organisation est totalement rigide, inflexible et un esclave à la paperasserie et des formes?
8. Un travail d'équipe et le team building encouragée au sein de votre entreprise ou avez-vous jouer à des jeux esprit du ministère? Est le soutien et la reconnaissance de la norme ou est grossièreté et plus d'isolement en vogue au sein des ministères? Y at-il une entreprise Informations éventail de débit ou inter-blocs du ministère?
9. Enfin, toutes les enquêtes internes que j'ai jamais observé a (a) le manque de leadership et (b) le manque de communication très haut sur le côté négatif de la liste pendant que je fais actuellement un travail merveilleux »est habituellement très élevés sur le côté positif. Quelque part, il existe un équilibre, mais la réalité est la plupart des gens pensent qu'ils font OK à partir d'une perspective de service, gestionnaires inclus. Désolé, ce n'est pas assez bon.

Votre service pour vos clients n'est pas grande parce que vous pensez qu'il est, il est grand parce que vos clients disent qu'elle est.

Si les gens dans les organisations, grandes et petites, étaient plus tolérants, la compréhension, amical, solidaire, reconnaissants, respectueux, d'encourager et de co-operative, il serait beaucoup plus positive (et profitables) mettent l'accent sur les besoins des clients.

Si la formation et les programmes de développement ont été pour refléter les problèmes ci-dessus qu'elle aboutirait à des résultats record en termes de productivité et de rentabilité.

Si les gestionnaires de fait la partie questions-dessus de la culture de leur organisation et s'ils ont travaillé ensemble pour rendre leurs services plus ouverts et leur peuple ont été encouragés à communiquer librement imaginer tous les avantages que cela apportera.

Une dernière chose, d'encourager une atmosphère de plaisir. It works!