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Plus la communication que j'ai avec les personnes impliquées dans le service téléphonique et de vente, comme les centres de contact / d'appels et de service à la clientèle départements, les plus étonné-je devenir à la réticence à créer plus de ventes et opportunités de bénéfices grâce à une meilleure interaction avec les clients actuels, la réactivation de Lost comptes et l'acquisition de nouvelles affaires. Les entreprises recherchent toujours des façons de réduire les coûts et réduire les effectifs - en particulier dans Call / Contact Centers (tournage en si grand nombre 'n Call' Wait 'zones sinistrées) - ils omettent souvent de voir ce que les récompenses qu'ils peuvent réaliser en utilisant la formule suivante : 1 téléphone humbles + 1 opérateur qualifié + 1 a établi des ventes de systèmes d'énormes profits =! Voici douze idées qui peuvent améliorer considérablement votre résultat inférieur résultats renforcer davantage les relations clients et de gagner vous (une entreprise de toute taille et de l'industrie) plus de revenus. 1. Renforcer la loyauté de vos clients actuels Un "droit brainer n '? Pourquoi est-ce que les clients tant ne peut pas passer à vous, quand cela leur convient? Pourquoi offrez-vous gratuitement en permanence les incitations et les prix réduits pour gagner de nouvelles affaires? CRM est conçu pour être l'élixir de nouveaux services. Eh bien, il ne vaut rien si vous n'écoutez pas vos clients. Voici un exemple - dans les six derniers mois ou deux, un quotidien métropolitain a offert dix abonnements de semaine pour $ 39.90 (je paie plus et ont souscrit pour 20 ans), des concours (win vin, si vous vous abonnez, voir un groupe de rock en concert !) et cadeaux publicitaires pour inciter les nouveaux abonnés. Moi, je reçois une sorte d'adhésion à un club spécial avec le rabais impair ou offre spéciale. Mais bon, faire des nouveaux abonnés! Qui est à venir? 2. Renvois Gain de nos clients actuels Le coût de perdre des clients est presque incalculable. Ajoutez à cela les personnes qu'ils parlent de leurs mauvaises expériences et les gens qu'ils ne font jamais référence à vous. Au lieu de cela, offrez à vos clients actuels une stratégie globale de satisfaction et les avantages. Puis, les encourager à parler aux autres. Ne récompense pas ces clients visés (mais ne leur donnent satisfaction totale et avantages sociaux). Ne récompensez vos clients actuels pour leur renvoi. Développer un système qui incitera les clients à dire aux amis, la famille, de leurs clients et associés à votre sujet et puis dire «merci» ou leur offrir quelque chose de valeur pour leurs efforts. 3. Ajouter une valeur pour chaque vente Voici une équation très simple: Si vous donnez la valeur - vous obtenez plus de ventes. That's it. Si vos employés sont formés pour offrir des conseils et des informations, sensibiliser les clients, leur offrir la créativité et l'innovation alors vos clients achèteront plus de produits et services, et plus souvent. Même si vos prix sont légèrement plus élevés. C'était la façon d'IBM, dans les années 60's et 70's avec quelques grandes leçons à en tirer. IBM payer le prix plus forte dans l'industrie, mais le service et le soutien était légendaire. L'expression «personne n'a jamais été congédié pour l'achat d'origine de manière 'IBM à l'époque. 4. Mettez une enquête sur une perspective Ensuite, tournez à cette perspective en client. Puis tourner à ce client en un avocat, un de votre entreprise »Raving Fans '. Tout ce qu'il vous faut, ce sont des gens formés, un système et un plan de surveillance et de mesure. Simple? Oui, il est, et comme toutes les choses mentionnées dans cet article, je parie que certains de vos gens à exceller à cet effet et un certain nombre de les exécuter politesses de base à des interlocuteurs - et c'est tout. 5. Créer un programme de vente incitative Un devient deux. Deux devient quatre. Quatre devient ... supérieur au PIB de l'Argentine. Organisations, il est si simple, rapide et efficace et si peu d'employer cette stratégie. Beaucoup de vos gens ne le font pas parce qu'ils pensent que le coût supplémentaire sera de mettre le client au large. It does not. Non, si le client voit effectivement l'avantage d'une plus grande quantité ou de qualité améliorée. 6. Cross-sell, à chaque occasion Que peut faire votre personnes ajoutent à l'achat original? Garantie prolongée, un service sur place, l'assurance, une caisse d'épargne s'ils achètent un point supplémentaire (s), une offre spéciale ou d'autres options? Si tout le monde dans votre organisation écoulés par vente incitative et croisée vendus à chaque occasion donnée, votre chiffre d'affaires aurait monter en flèche. J'ai assisté à des hausses comprises entre 15-45% dans les entreprises où une vente incitative simple / cross-sell stratégie a été installé. 7. Négocier les prix N'offrent pas seulement un rabais ou «meilleur prix pour vous». Permettez-moi de rappeler, si vous donner de la valeur - vous obtenez plus de ventes. Négocier des prix. Entraînez votre peuple que par le prix baisse, ils sont loin de donner des marges. Donc, si vous offrons un rabais de négocier une vente incitative et / ou de vendre des croix. Emballages ou bottes votre offre pour le rendre attrayant et un avantage client authentique. 8. Suivi Chaque fois que votre peuple donne un devis, envoyer une proposition ou une brochure out par fax, courrier ou e.mail, ils devraient enregistrer un suivi des délais. Entre une heure et trois jours. Toute personne qui demande des renseignements devrait être suivi par téléphone. Cela conduit à un proche ou un taux plus élevé de conversion (j'ai été témoin de 20-50%) ou, si elles ont acheté ailleurs - votre appel de suivi mai est le début d'une relation ... ou non. Mais vous ne saurez pas si vous ne suivez pas les bras. Cette règle devrait également être appliquée à la gestion des plaintes. La plupart des entreprises n'ont aucun moyen de suivre avec des gens qui se sont plaints. 9. Adopter une «garder le contact» du programme Que pouvez-vous faire pour vos clients qui vous permettra de les contacter de manière planifiée, de façon régulière? Offres spéciales, les introductions de nouveaux produits ou de services ou ...? Les meilleures formes de «garder le contact» sont e.mail combinée avec un appel téléphonique ordinaire. Mais soyez prévenus - vous devriez avoir un but pour chaque appel ou e-mail que vous envoyez. Inutile de bombarder juste vos clients (et perspectives) avec les ordures. 10. Élaborer une approche systématique à la réactivation des clients perdus Plus longtemps vous omettez de faire ou de maintenir le contact, vous êtes les plus susceptibles de perdre des clients pour toujours. Si vous cochez les contacts les plus récents vs fréquence des contacts antérieurs, vous pouvez détecter la perte ou sur le point d'être perdues à la clientèle. Faites quelque chose pour reprendre leur activité. C'est la partie la plus coûteuse de votre exploitation - le client perdu, le renvoi perdu. Avez-vous un plan de réactivation des clients perdus? 11. Gain de nouveaux clients Pourquoi il ya si peu de divisions de haute qualité dans les entreprises de télémarketing? Certes, la parole du «T» est considéré comme sale et crasseux dans certains milieux, et en effet il peut l'être. Toutefois, les professionnels où vous avez formé, complètement développé des objectifs et des stratégies pourquoi ne pas bien mener des campagnes de télémarketing gain de nouvelles affaires et de nouvelles relations pour votre organisation? Télémarketing qualité sera de générer des pistes, ouvrir des voies nouvelles entreprises ou des segments de marché, de construire avec les petites entreprises, marginales et clients à distance, vous donner la valeur réelle (à titre de suivi) à partir des expositions et des séminaires. C'est l'une des plus au titre des ressources utilisées pour l'acquisition d'entreprise (et réactivation). 12. Élaborer et mettre en œuvre votre système Le succès viendra dans l'ensemble des lignes directrices a été mentionné précédemment, des trucs et conseils si vous adoptez une approche systématique. C'est à dire: a) Un système de vente et de contacter le service de gestion orientée services, basée sur un package CRM de qualité. b) des gens bien formés qui ajoutent constamment de la valeur à destination et en valeur de gain de chaque appel qu'ils prennent ou font. c) surveiller, mesurer et examiner les uns après ce qui précède et en recherchant l'amélioration continue tant dans la gestion des contacts et des compétences de personnes. Il est simple et en plus, ça marche. Utilisez la puissance du téléphone humble (et des gens de qualité) à bon escient, et vous gagnerez résultats importants: les relations et du revenu. |