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Selon une étude récente de l'Incoming Calls Management Institute, Inc (ICMI), il ya actuellement 50.600 Call Centers aux États-Unis et contenant 2,86 millions postes d'agents. De plus au Canada il ya environ 4500 centres d'appels avec 212.000 postes d'agents. En Amérique du Nord, il s'agit de plus de 3 million de postes d'agent avec un 2.4 estimé quarts des employés de fonctionnement de ces centres - ce qui est environ 7,4 millions de Call et Contact Center Agents - avec plus de 97 pour cent de ces agents actuellement identifiés comme utilisateurs kit oreillette dans Amérique du Nord. En plus il ya plus de 1 million de postes d'agent d'outre-mer consacré exclusivement à desservir le marché américain. L'une des forces motrices de l'expansion de Call et Contact Centers dans le monde est en plein essor de la CRM (Customer Relationship Management), l'industrie et son utilisation dans la technologie d'aujourd'hui compatibles les environnements d'entreprise. CRM est un terme fourre-tout qui est le plus communément utilisé pour décrire les logiciels et les technologies connexes, qui gèrent des clients faisant face à des fonctions commerciales (notamment les ventes, service à la clientèle, marketing et support) et de leurs processus d'affaires et données connexes. Le terme CRM est apparue au milieu des années 1990, créé avec l'intention de décrire comment Ventes, Marketing et Customer Service des technologies nécessaires pour travailler non seulement au sein de chaque ministère, mais aussi intégrés. Avant l'avènement du CRM, certaines entreprises ont déployé Sales Force Automation (SFA) des applications afin d'automatiser le processus de vente et les données perspective piste, mais que les données ne quittent généralement le service des ventes. Par conséquent, lorsque des clients appelés à un problème ou de services ont besoin, le service client peut ignorer les interactions avec l'équipe des ventes. Cela a conduit à des perceptions des clients que l'entreprise était insensible, incompétent ou non coordonnés. Ce serait souvent conduit à un client frustré au départ pour la compétition. Early applications de relation client, SFA, le télémarketing, gestion des campagnes marketing, et service d'aide a servi leurs objectifs individuels, mais ont été incapables de fournir l'intégration qui a permis aux entreprises de servir leurs clients avec un "visage unique". CRM n'est ni simple ni risque proposition gratuite, mais CRM met pas en oeuvre n'est pas non plus une option. Les marchés continuent à être de plus en plus concurrentiel, et la marge entre le succès et l'échec croître étroite. Les entreprises qui sont en mesure de mieux gérer les données des clients et des processus orientés clients ont un net avantage sur leurs concurrents. Mis en œuvre et utilisé à son plein potentiel, le CRM permet aux entreprises d'accroître leurs recettes et leurs profits tout en abaissant le coût de la commercialisation, la vente et le service à leurs clients. La cote est clair - par une meilleure harmonisation des processus d'affaires et gestion des données clients dans toutes les fonctions tournées vers le client, les entreprises peuvent construire avec succès, la rentabilité et des relations à long terme des clients. Une stratégie CRM est bien plus simple que de sélectionner la bonne technologie - il s'agit plutôt d'une stratégie commerciale qui mai très bien vous obliger à réinventer complètement la façon dont les entreprises font des affaires. Malgré ces défis, de nombreuses entreprises, y compris de nombreuses petites et moyennes entreprises (PME) ont connu un énorme succès avec le CRM. Obtenir un bon équilibre CRM est d'environ frappante entre la résolution de problèmes sur le plan tactique dans des domaines spécifiques et de gérer des processus orientés clients et des données entre eux. Pour CRM pour réussir tant au niveau stratégique et technologique, elle doit être intégrée. |