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Accepteriez-vous qu'il ya des gens qui semblent avoir un don pour fournir un service client haut de page? Leurs voix sont vifs, ils écoutent avec patience, et ils organisent leurs explications de façon succincte et efficace. Et il y en a d'autres qui semblent confinés dans leurs rôles. Ils sont impatients, irritantes ou irrités, et ils sont source de confusion. Il serait facile d'attribuer compétence pour le premier type. Elles fonctionnent bien et ils sont bien reçus, et généralement, nous croyons que les gens qui obtiennent des résultats à toute chose sont plus aptes que d'autres. Ils mai sont nés de cette manière: gaie, résistante, et heureux d'être de service. Quand ils disent: "Bien sûr, je serai heureux de vous aider avec ça!" Ça sonne sincère, tandis que d'autres trébucher ou avaler cette ligne et ils tombent sur la mauvaise foi. On peut même dire ceux qui ont réussi "Naturals", comme en naturel, né le personnel de service à la clientèle. S'il y avait un nombre suffisant de ces gens, nous pourrions nous concentrer uniquement sur l'embauche de ceux-ci et tout ce serait génial. Sans un contrôle beaucoup plus qu'ils avaient eux-mêmes orienter dans la bonne direction et d'atteindre la satisfaction du client cohérente. Mais ils sont rares, ce qui signifie que nous devons étudier ce qu'ils font, instinctivement, et de transformer ces comportements dans les protocoles que les moins doués peuvent imiter. J'étudie le service à la clientèle et les conversations des ventes pendant des décennies, et beaucoup de mon travail universitaire est dans le domaine des communications. Je concevoir et tester des théories nouvelles et améliorées et des pratiques. J'ai détecté PATRONS certain ton, par exemple, qui répondent systématiquement clients. "Naturals" utilisez ces motifs sans en avoir conscience. D'autres peuvent les apprendre et les utiliser et obtenir des résultats identiques. C'est alors que le service client devient une discipline. Il s'agit de mettre au travail, de manière cohérente, les techniques qui ont fait leurs preuves au travail, transaction après transaction. Les disciplines sont beaucoup plus fiables que les compétences. Par exemple, un «naturel» ont une mauvaise journée, semaine, ou mois et ne pas savoir quoi faire pour un meilleur son et de parvenir à ses niveaux antérieurs. Mais si elle a été enseigné une discipline, elle peut reproduire ses meilleures performances quel que soit son attitude ou de l'humeur. En utilisant des textes à motifs et en rendant sa voix a frappé certaines notes qu'elle va immanquablement apparaître comme gai et prêt, disposé et capable d'aider. En tant que gestionnaire ou propriétaire, il est rentable d'investir dans des disciplines, rationnelle des routines pour faire des affaires qui donnent des résultats prévisibles et fiables. Si vous investissez seulement dans les compétences, alors vous pariez sur les activités sur la personnalité de chacun, et quand ils partent, ils prennent la capacité de réaliser avec eux! |