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Que vous soyez à la gestion du personnel ou en tentant simplement et restez au fait des exigences de support en hausse, le support en ligne web se révèle être un moyen utile de coupe moyen de régler les problèmes de support client. Sur le marché aujourd'hui sont beaucoup abordables Knowledge Base Solutions logicielles qui s'intègrent facilement à votre site web actuel de fournir un soutien en ligne à vos clients. Knowledge Base est disponible en logiciel hébergé et non des versions hébergées et peuvent être achetés en fonction du nombre d'administrateurs nécessaires pour gérer les articles. La transition à un environnement de soutien en ligne n'est pas compliqué, la plupart du temps la composante est «placement» de votre contenu dans la base de connaissances. Lors de l'examen des produits, recherchez un logiciel qui permet d'importer des fichiers de traitement de texte simple, le téléchargement des images, ainsi que les pièces jointes pouvant accueillir consultable. En peu de temps et avec peu de main-d'oeuvre, la documentation d'entreprise peut être bien organisée dans l'arborescence Base de connaissances. Le renversement de la mentalité de vos clients à un scénario d'auto-assistance ne doit pas être un effort effrayant. Ce qui suit sont quelques-unes des recommandations formulées dans un rapport publié par l'Association of Support Professionals ".* Encourager les clients à rechercher sur le Web d'abord: support Web devrait être souligné dans les publications des sociétés comme la méthode préférée de soutien. Les clients qui utilisent un support téléphonique peut souvent être cajolé pour essayer d'assistance Web par le biais «d'attente des enregistrements", recommandant la rapidité et la simplicité de ce service Web. Affiner votre navigation Web: Souvent de petits changements dans la navigation de votre site web actuel peut se traduire par des gains considérables pour self-service. Par exemple, remplacez typiques adresses e-mail avec les liens contactez le support technique de premier plan telles que "posez une question" ou "Find Answers" qui renvoient directement à la base de connaissances. Dupliquer les liens dans de multiples endroits à travers le site. Poster un nouveau base de connaissances contenu rapidement: Lorsque votre téléphone reçoit le personnel de soutien des questions qui ne sont pas traitées dans la base de connaissances, de créer un système où l'on envoie rapidement un message d'alerte pour les administrateurs de base de connaissances. Certains systèmes de bases de connaissances permettent aux utilisateurs finals et / ou employés de soutien téléphonique pour créer de nouveaux articles à la volée, qui se traduisent envoyée à admin pour approbation. Cela permet de maintenir la base de connaissances actualisées en permanence. Rechercher de nouvelles façons de maximiser les investissements site d'assistance: L'infrastructure d'un site Web d'assistance peut parfois gérer des clients d'autres tâches liées tels que le téléchargement et la distribution de l'information bêta. L'architecture est en place et l'interface est déjà familière aux clients. La sécurité peut être défini par les administrateurs comme souhaité pour gérer les autorisations. Bientôt, vos clients seront poussés à trouver des réponses à leurs propres questions sur votre site, tous-les-tout en économisant l'argent à votre entreprise. * Faire plus avec moins, publié par l'Association of Support Professionals, pgs. 2-3. Copyright 2006 Anne Sych |