|
L'augmentation de la rétention à la clientèle une politique de retour Suffisant Les retours de produit et les échanges sont un mal nécessaire dans la conduite des affaires. La méthode dans laquelle un commerçant traite renvoie joue un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle de l'entreprise. Politiques de retour égale bonne clients bon rendement. Comme avec la plupart des systèmes dans les entreprises, les consommateurs modèle de la règle des 80/20, 80% des ventes proviennent de 20% de la clientèle. Avec ces types de numéros, chaque client doit être considérée comme un atout précieux. Disposer d'une politique solide rendement influeront grandement sur le taux de fidélisation de la clientèle d'une entreprise. Il est populaire ventes rhétorique qu'un client satisfait ne rend compte, mais un client mécontent sort et raconte dix de ses amis. Ce nombre peut augmenter de façon exponentielle dans le présent, l'âge de l'autoroute de l'information. Des expériences client Bad peut littéralement toucher des dizaines de milliers de clients ou clients potentiels avec juste quelques frappes. La raison la plus fréquente de l'insatisfaction des clients est due à un service inadéquat concernant les retours et les échanges. Une politique de retours équitable et simple apporte une valeur ajoutée à l'expérience totale du client. Elle renforce la confiance l'acheteur et le succès augmente le vendeur dans la clôture. Disposer d'un système en place pour gérer correctement les retours et échanges renforce la confiance des clients à la marque et il est très souvent un élément crucial de la décision d'achat. Toute politique de bon rendement devrait indiquer une limite de temps concret identifier exactement combien de temps un client doit retourner à leur achat. Les heures de retour standard sont typiquement de 30 -, 60 - ou 90-limites de jour. Tenir compte du type de produit vous vendez pour déterminer un délai raisonnable. Il est utile de connaître les politiques de retour de vos fournisseurs afin que vous puissiez fonction de cette information dans votre décision ainsi. Deuxièmement, vous devez considérer ce que serait un état acceptable pour un aller-retour. Certains commerçants acceptent les ou le bien-articles usés tandis que d'autres avis de rejeter tout retour qui n'est pas à l'état neuf ou comme neuf. Cette décision est basée en grande partie sur la valeur de revente de l'élément. Le produit peut être remis en état, revendus ou recyclés afin de minimiser les coûts? Ensuite, déterminez si vous facturera aucun frais d'expédition ou de manutention (repeuplement). Si vous êtes un fournisseur internet ou de catalogue, votre client est responsable des frais de retour ou allez-vous couvrir en fournissant un affranchissement pré-payé étiquette d'expédition? Allez-vous réclamer des frais pour les articles endommagés, incomplets ou ouvert? De plus, quelles procédures doivent suivre le client à effectuer un retour ou d'échange? Doivent-ils être envoyés dans ou peut-il être fait dans le magasin? Est-ce qu'un numéro de téléphone spécial est prévu de faire appel à des autorisations de retour? Enfin, quelles exceptions, le cas échéant, seront apportées à la politique? Vous souhaitez mai à désigner certains éléments comme la non-remboursable en raison de problèmes d'hygiène telles que dans le cas des sous-vêtements. Vous voudrez peut-être raccourcir la durée de la période de retour pour un produit qui est assujetti à l'évolution rapide de la technologie comme un ordinateur portable. Quel que soit le cas mai en soit, il est très important d'être aussi clair et précis que possible. Manque de clarté des politiques peut se traduire par l'effet négatif de rendement accru frauduleuse ou abusive. Une fois la politique de retour a été clairement défini, il doit être communiquée à vos collaborateurs et clients. Tous les employés doivent connaître et comprendre chaque élément de la politique ainsi que comment et quand les exceptions mai sera effectué. Une formation appropriée empêche les clients de recevoir des informations erronées. Les clients apprécient les employés compétents qui peut parler aux politiques de l'entreprise en toute confiance et correctement. La politique de retour doit également être imprimés sur les recettes des ventes de tous et sur la signalisation clairement visible à travers l'entreprise. Certains emplacements sont grands pour la signalisation sur les murs arrière du centre de service à la clientèle et à Montbéliard, à chaque station individuelle de caisse ou même à l'entrée principale et les sorties. En outre, si votre entreprise a un site Web de compagnie, il serait bénéfique de créer une page spéciale pour la politique et inclure un lien à partir de chaque page de votre catalogue en ligne. Maintenant que votre politique de retour est en place et a été communiquée aux employés et clients, comment pensez-vous d'utiliser la politique pour gérer puis retourne? Beaucoup d'entreprises utilisent un système autodestination. Il s'agit d'un système automatisé de déclarations de système de gestion qui évalue la validité des déclarations et des échanges et choisit la façon dont le produit doit être diffusée (à savoir le retour au fabricant, le retour à la surface de vente, etc.) Il ya plusieurs bons retours de gestion des paquets logiciels disponibles sur le marché des fournisseurs de bonne réputation. Assurez-vous de la recherche pour déterminer quel paquet serait le plus approprié pour la taille de votre entreprise et le volume. En outre, les employés qui manipulent les retours et les échanges devraient être formés afin de réduire les retours client en utilisant le processus LEAD. Cette méthode permet au salarié de déduire correctement la raison du retour et de proposer des solutions alternatives afin d'empêcher le retour. Les employés doivent d'abord écouter attentivement le problème. Écouter avec sensibilité et de générosité pour entendre ce qui se passe réellement aideront à établir si le produit est retourné en raison de la baisse des prix compétitifs trouvés ailleurs, l'utilisation abusive d'un point ou si elle est effectivement défectueux. Ces renseignements précieux peuvent être utilisés pour faire une exception à la politique ou à s'enrôler défensive des tactiques de vente, comme l'éducation des clients ou s'aligner sur les prix des concurrents pour éviter le retour. Empathie avec les préoccupations du client et de demander pardon renforce la confiance que vous avez réellement écouté et attentifs à la problème. Demandez à de bonnes questions de clarification visant à déterminer une solution qui satisfera les besoins du client. Vérifiez que vous avez entendu et compris le problème correctement, et ensuite leur offrir toutes les options alternatives disponibles pour empêcher le retour. Retourne gérer de manière appropriée et les échanges peuvent faire ou défaire une relation client. Il est important de définir une politique équitable et simple retour qui ne varie pas de client à client. Elle doit être ferme, explicite et très visible. Tous les employés doivent être convenablement formés pour comprendre la politique de retour et comment y adhérer. Retours et échanges sont une entreprise souvent négligée occasion bâtiment. Avoir une bonne politique de retour est la clé d'un haut taux de rétention des clients et il peut avoir un énorme impact sur votre rentabilité. Il a été bien documenté que l'entreprise est deux fois plus de succès à la vente de "perdu" les clients que de nouvelles perspectives. Une politique de bon retour peut récupérer les clients mécontents et à les faire revenir dans les années à venir. |