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À un moment dans la journée de travail, la plupart d'entre nous avons de travailler avec les clients, les citoyens, les vendeurs ou les fournisseurs. Et, malheureusement, ces interactions peuvent être parfois teintée de colère. Outre le service normal des comportements des clients nous comptons sur quand la colère de quelqu'un d'affiche, quoi d'autre pouvons-nous faire? Le plus commun réponse que j'obtiens quand je demande ce que quelqu'un fait de traiter avec un client en colère ou un collègue de travail est: «Qu'ils évent." Okay, that's good for starters. Le problème est qu'avec cette technique est que, souvent, un client décide que vous êtes prêts à être déversés sur, que vous allez prendre leur mauvaise journée au large des épaules, que vous aurez mis en place avec beaucoup de négativité. Pas exactement une formule pour la réduction du stress ou la résolution de problèmes en exaltant vos capacités. Qu'est-ce que j'ai trouvé pour être un outil très précieux, au lieu de comprendre la colère, ne pas essayer de supporter la personne à crier après vous. La colère a été identifié comme un non-émotion. That's right. La colère n'est pas sur le baromètre de l'homme pour des réponses émotionnelles. Lorsque les chercheurs ont travaillé avec des gens d'étalonner ou de la mesure des émotions comme la vérification de la respiration, du rythme cardiaque, la sueur ... le ANGER émotion ne calcule pas! Que fait inscrire au cours de ces tests sont deux émotions différentes: la peur et la tristesse. Sur la base de ces expériences, la colère a été appelé une émotion qui est «une perversion de deux autres émotions" (excusez le phrasé, mais je ne fais que citer ici!). Regarde Prenons un exemple: Si tu viens d'en informer un client ou d'un citoyen que leur eau est devenu-off pour le week-end en raison d'un défaut de paiement, vous allez probablement rencontrer un niveau de «la colère», c'est-through-the-toit , non? Mais quelle émotion pensez-vous qu'ils sont vraiment ressentir maintenant que vous savez que la colère n'est pas une option? Comment faut-il que cela fait d'être dans une situation où vous n'avez plus de plomberie à l'intérieur? Qu'est-ce qui se passe dans la vie de cette personne? Perdu leur emploi? Autres services publics étant éteindre? Leurs enfants seront en mesure de se baigner ou même boire un verre ce week-end? Imaginez la peur, la tristesse. Malheureusement, tout ce que vous voyez à la surface est le "gonflant" pour tenter de contrer leur pire crainte: cette personne ne va pas obtenir ce dont ils ont besoin et c'est de leur faute, pour la plupart (ou qui est susceptible de leur pensée). Qu'en est-il la maman qui est la signature de Sonny en place pour le football et a raté la date limite et c'est de jeter un ajustement à la réception du centre de loisirs? Est-elle peur ou triste? You bet. Comment aimeriez-vous rentrer à la maison et dites à votre enfant que vous avez gâché et tout le monde dans le quartier jouera jouer au football sur la même équipe, mais pas lui "Mom cause tout gâché? Les mêmes émotions: la peur et la tristesse. Qu'en est-il la personne qui fait hurler à un policier ou un travailleur de sauvetage dans une période de stress; violer une loi et faire face aux conséquences mal; trop émotionnelle quand ils rencontrent un être cher qui est blessé? Ces gens agissent en colère, irrationnel, voire nuisible certainement. Mais les travailleurs les mieux la sécurité du public connaissent cette vérité sur la colère craignent d'être ou de tristesse. Même si seulement ils le savent d'instinct. Peut-être que quelqu'un d'étiquettes qu'il «angoisse» ou «impuissance» ou «l'hystérie». Ce sont tous simplement d'autres termes, de peur ou de tristesse. Donc, toutes ces données scientifiques et les exemples sont présentés dans l'espoir que vous mai décalez votre pensée pour traiter avec quelqu'un qui est en colère ou bouleversés. Compassion remplaceront probablement avoir poussé vos boutons si vous garder cette information à l'esprit. Votre ton de la voix, langage corporel et le choix des mots tout sera reflété dans ce virage. La personne qui répondra probablement à un niveau plus-tête, grâce à votre volonté de voir au-delà du «soufflé-up" adulte qui tente de vous accabler. Après tout, ils essaient seulement de regagner un peu de dignité, un peu de force. Cette situation constitue probablement l'une de leurs plus mauvais jours. Ils ont presque été littéralement rasé à un enfant un statut similaire: s'il existe effectivement des pleurs ou une crise de colère. Mais pour vous? C'est juste un autre jour. Essayez de vous rappeler qu'il ne s'agit pas de vous en particulier ou même l'organisation pour laquelle vous travaillez. C'est sur l'être humain, de faire des erreurs, soit vers le bas sur votre chance. Il nous arrive à tous à un moment donné. Peut-être que vous pouvez être la personne à rendre les choses un peu mieux. Peut-être vous pouvez même aider cette personne qui se tourner. À tout le moins, vous pouvez être sûr de ne pas ajouter au fardeau de cette personne. |