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Notre-Dame, l'entraîneur de football, Lou Holtz, une fois observé "Quand tout est dit et fait, beaucoup plus est à dire qu'à faire". Malgré tous les discours - discours passionné, brochures sur papier glacé, les annonces d'esprit, des vidéos de haute technologie, des arguments de vente convaincants, des slogans percutants, des plans stratégiques et solennel rapports annuels - le service et l'action de qualité fournis par la plupart des organisations est au mieux médiocre. Beaucoup de bonnes intentions "Total Quality Management" les efforts d'amélioration ne travaillent pas. Dans leur étude internationale des pratiques de gestion de la qualité totale, le Conference Board du Canada a conclu une étude qui a montré que «sept des dix entreprises nord-américaines échouent dans leur tentative d'exécution d'une stratégie de qualité totale». Mais avant de conclure que le TQM était simplement un autre mode passagère - une «saveur du mois" - prendre un peu plus près. Seul un très petit nombre d'organisations en Amérique du Nord ont vraiment essayé de Total Quality Management. La plupart ont parlé de TQM, tout en appliquant PQM - Partial Quality Management. Passer d'partielle de gestion à l'véritables instruments de gestion de la qualité totale est exceptionnellement difficile. Voici quelques-unes des touches: Senior Management Involvement - permission, du bout des lèvres - même passion du bout des lèvres - ne suffit pas. Les gestionnaires et les superviseurs suivent les priorités visibles de leur patron. Trop souvent, le service et l'amélioration de la qualité est ce que les délégués de haut en milieu de le faire par le bas. Basée à Vancouver Finning Ltd (le plus grand du monde concessionnaire Caterpillar), chef de la direction Jim Shepard et ses dirigeants ne sont pas seulement le premier en ligne pour tous les services et une formation de qualité donnée à tout le monde, ils sont aussi les formateurs à offrir des séances à leur peuple. Concentrer et Soutien des équipes - tout en ministérielles, groupe de travail, de la branche, le projet ou les équipes d'amélioration des processus sont clairement au centre des organisations d'aujourd'hui très performants, les gestionnaires reçoivent souvent trop d'équipes en cours avant le temps. Beaucoup de moyennes et grandes organisations ne sont pas prêts à soutenir plus d'un pilote de quelques équipes de la première année ou deux de leur application. Dans une organisation mal préparée, des équipes d'amélioration Smack en "vieille garde" des superviseurs et des gestionnaires qui pensent entraîneur appartient à une patinoire de hockey ou de favoriser l'innovation implique que "si je veux une de vos bonnes idées je vais vous les donner". Suggestions de l'équipe afin de réaligner les systèmes inhibiteurs et des processus transversaux fonctionnels sont donné un tiède, et parfois hostile, accueil par les gestionnaires et les spécialistes qui très installé et maintenant "snoopervise« eux ». Planification et rapports - Entretien et amélioration de la qualité doit être abordée avec la même discipline et la rigueur que la planification des affaires. Le gestionnaire qui jette le personnel, dollars, ou la formation à des activités d'amélioration dans la croyance lunatique certaines d'entre elles est liée à coller mérite le service lunatique et la qualité qu'il obtient. Les organisations efficaces passent souvent des mois impliquant la direction, les syndicats, les équipes de travail, les membres du conseil, et éventuellement les fournisseurs et des clients clés dans la planification de la qualité stratégique. Leurs services et systèmes de mesure de la qualité et les rapports sont tout aussi rigoureux que leurs états financiers. Large et une approche équilibrée - un signe sûr de partielle Quality Management est une dépendance excessive sur une amélioration de quelques outils et des techniques. Mise en oeuvre effective de rassembler les meilleures techniques dans les domaines du service à la clientèle - la compréhension et accroître la valeur perçue, à l'amélioration de la qualité - l'amélioration des processus à tous les niveaux grâce à la collecte, l'analyse et le suivi des données de performances clés (Xerox appelle cela «fait à base de gestion" ), et développement de l'organisation - le renforcement des compétences en leadership et le changement de culture de l'organisation. Skills Building, ainsi que des connaissances - trois plateaux de diapositives, un tas de vidéos, et cinq kilos de livres et de manuels de toutes livrées par un conférencier dynamique mai enseigner aux membres de l'équipe ou les dirigeants sur la dynamique de groupe ou de gestion des processus. Mais souvent, ce spray "et prier" approche ne permet pas aux participants de déterminer comment tenir des réunions ciblées ou résoudre les conflits. Dans l'amélioration de la condition physique, nous savons tous que la compréhension des idées de bon sens est une chose, mettre le bon sens dans la pratique courante est autre chose. La technologie utilisée dans la plupart des programmes de formation ne fonctionne pas. Elle mai Laisser aux participants enthousiastes, éclairé et conscient, mais laisse rarement les plus compétents. True Total Quality Management produit des résultats spectaculaires. Mais passer de PQM à TQM exige comme beaucoup de discipline, la cohérence et la formation de nouvelles habitudes comme se déplaçant de suivre un régime sans fin ou des résolutions du nouvel an de remise en forme et à long terme, de changer le mode de vie permanent. |