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Sur une bonne rollercoaster ride vous n'avez aucune idée à quoi s'attendre ensuite. Vous vous attendez habituellement le pire, et quand quelque chose à tous les cas, tu cries. Vous pourriez même venu près de perdre votre lunch quelques fois que vous êtes pratiquement jeté hors de la voiture. Il ya des moments exaltants qui peut être passionnant, mais ils sont entrecoupés par la peur, l'appréhension, et oui - Screaming même. Est-ce la façon dont vos clients l'expérience de votre entreprise? Demandeurs Fun mai go back to Ride que les montagnes russes encore et encore, mais pensez-entreprises qui dépendent de vous pour gagner leur vie - un peu trop d'enthousiasme peut-être? Business to business (B2B) les entreprises peuvent bénéficier des avantages d'une expérience client forte fidélisation des clients, les préférences d'achat, et des renvois à d'autres clients. Toutefois, la relation avec le client est beaucoup plus complexe que par rapport aux sociétés de produits de consommation. Les entreprises B2B doit aller au-delà font le minimum pour répondre aux besoins transactionnels du client. B2B fidélisation de la clientèle consiste à être engagé dans une consécration totale, systématique et impitoyable à une idée. Autrement dit, l'expérience qui est exprimé par tous les moyens qui touche à un client par chaque employé, de façon uniforme dans toutes les formes de communication, et pour la durée de vie du client. Les entreprises B2B trébuchent souvent quand ils ne parviennent pas à aligner leurs opérations tournées vers le client et les personnes ayant l'expérience du client promises par l'entreprise. Les clients des entreprises B2B perçoivent leur expérience de service à la somme de toutes les formes de communication qu'ils reçoivent de votre entreprise, et toutes les interactions qu'ils ont avec votre entreprise. Et ce point de vue ne dure éternellement, de sorte que les erreurs commises dans le passé restera toujours partie de la perception du client de leur expérience avec votre entreprise. Cela reste vrai quelle que soit la façon dont votre entreprise mai être performants à l'heure actuelle. Beaucoup d'entreprises placer une forte dépendance sur le service à la clientèle des centres de répondre aux appels des clients et résoudre rapidement les problèmes, en supposant que les clients seront alors heureux de leur activité globale. Procurer une expérience qui soit compatible avec votre promesse client à travers chaque point de contact avec les clients est la première étape pour vraiment différencier votre entreprise. Lorsque toutes ces interfaces sont alignés et leur offrir une expérience cohérente et le message à vos clients, vous permettra d'atteindre un haut niveau d'efficacité d'exploitation. Si une seule interface ne parvient pas à tenir la promesse client, alors que vous avez à dépenser temps et argent corriger les erreurs et les incohérences. Ceci a un impact direct sur la satisfaction et fidélisation des clients, la volonté d'acheter, les coûts directs nécessaires à la réparation ou le réusinage, et dans la performance financière globale que l'énergie vitale dans la forme de ressources humaines et financières sont réorientés pour remédier à ces lacunes. De la relation client B2B, l'objectif est de développer une relation durable à long terme avec le client. Plus le client est retenue, généralement le plus rentable de la relation, et plus la capacité de continuer à produire des recettes provenant de ce client. Avez-vous déjà entendu parler dans votre entreprise que le client a été vendu quelque chose qui diffère de votre capacité à livrer? Parfois caractéristiques du produit, les conditions d'affaires, les calendriers d'exécution, les niveaux de service, tous apparemment promis par un commercial, et pourtant ne sont pas compatibles avec la capacité actuelle de l'entreprise à livrer. Chacun de ces questions nécessite de l'énergie et de l'investissement par l'entreprise à surmonter pour obtenir le client sur une voie acceptable à long terme, et avec les attentes légèrement remise à zéro. Le client a déjà connu d'importantes incompatibilités entre la promesse et l'expérience de cette promesse, avant que la relation devient vraiment en cours. Le coût de construction de fidélité avec ce client est très élevé et les efforts continueront d'être déployés sur une longue période de temps que la société s'efforce de rétablir sa réputation auprès de ce client. Le coût des mauvaises performances sont tangibles et souvent déjà mesurées par les entreprises, notamment: correction d'une erreur retravailler, de concessions, les occasions perdues, et l'attrition des clients. Chacun de ces augmentations de vos frais de service, frais de vente, de soutien, et les frais généraux que l'on implante des mesures correctives pour les corriger. Ces coûts peuvent avoir un impact exponentiel à travers l'entreprise: autrement dit, chaque élément ou système qui échoue, ou toute incohérence entre elles ou contre la promesse à la clientèle a tendance à aggraver la perception négative de la clientèle. Pourquoi est-il un tel effet cumulatif? N'oubliez pas que pour les affaires à des clients d'affaires, la somme de toutes leurs expériences et toutes les communications avec l'ensemble de votre entreprise au cours du temps servir à créer leur perception de votre entreprise. Quand un élément déçoit le client, il est automatiquement aggravée par un autre élément - même si elles mai semblent totalement étrangers à l'intérieur de votre entreprise. Si rien n'est fait, la déception du client se développera et étendra les perceptions négatives au-delà de simplement les questions à portée de main pour devenir une perception générale de votre entreprise tout entière. De nombreuses entreprises ont des processus complexes, les logiciels et même six programmes d'amélioration de la qualité de sigma destiné à mesurer et à améliorer ce rendement et augmenter la rentabilité. Ces initiatives ne mesurent pas souvent des systèmes à travers l'entreprise et, rarement, mesurent-ils l'efficacité et la cohérence de la communication et la performance de l'ensemble de ces systèmes avec la promesse destinée à la clientèle de l'entreprise. La gestion de chaque question dans l'isolement se traduira par une ponction importante sur l'énergie et les ressources nécessaires à la croissance rentable et durable. Aligner tous les systèmes et les gens de votre entreprise, afin qu'ils puissent se concentrer l'essentiel de leur énergie pour servir le client de meilleure qualité, innover de nouvelles solutions, battre la concurrence, et en déplaçant les lignes de bas en haut. |