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Un couple de mois, j'ai eu un petit feu de la cuisine dans ma maison. Tout va bien maintenant, mais pendant quelques jours, ma famille et moi avons campé dans une chambre d'hôtel et une fois que nous sommes rentrés chez nous n'avions pas de four (il a été détruit dans l'incendie) de façon à nous étions contraints de manger tous les repas pendant plusieurs jours. Le jour de l'incendie de deux représentants de la compagnie d'assurance m'a dit de «Accrochez-vous reçus des repas, envoyez-les nous et nous couvrirons vos repas plus les taxes de vente." Après les entrepreneurs restauré ma maison et nous nous sommes installés dans le dos, je me préparais à mon courrier dans les recettes de repas pour le remboursement et j'ai donné mon réglage un appel rapide avant l'abandon de l'enveloppe des recettes par la poste. Il a expliqué que le remboursement était effectivement pour 50% des repas et non 100%. Si un ajustement partiel effectué de sens pour moi, j'ai clairement rappelé deux représentants de l'entreprise prometteuse de «couvrir les repas plus les taxes de vente." Mon expert est devenu sarcastique et défensive dans ses deux termes et le ton et dit: «Personne dans cette entreprise tout entière aurait dû vous apprendre que nous couvrons 100% des repas. Notre politique est de couvrir 50% parce que vous auriez été manger même si l'incendie n'avait pas eu lieu. " J'étais livide. Maintenant ce n'est plus sur la question, il s'agit du principe. Donc, qu'ai-je fait? J'ai rassemblé tous les faits qui ont soutenu mon cas, a présenté un argument ouverture au siège social de la société calmement et méthodiquement, et a finalement remis une sommation fervente et succinct de mes éléments de preuve et conclu l'affaire --- walking away avec 100% de mes frais de repas . Voici la leçon ici: Si l'expert en sinistre dit et fait les bonnes choses au cours de mon premier appel téléphonique, l'entreprise aurait été en mesure de résoudre ce problème avec une simple explication et des excuses. Au lieu de cela, ils ont versé près de 200 $ de plus que ce qu'ils devaient et a dû passer 10 minutes à écouter mon cas. Ce scénario coûteux se joue de nombreuses fois chaque jour dans le secteur des services, car les employés ne savent pas comment communiquer avec les clients contrariés par la diplomatie et de tact et de telle manière à créer de calme et de bonne volonté. Dans mon cas, a eu l'expert en sinistre a répondu: «Ce que nous essayons d'expliquer, c'est que votre police couvre 50% de votre repas plus les taxes de vente. Tu aurais été hors frais de repas, même si vous n'aviez pas connu le feu de regrets . Nous essayons de minimiser vos désagréments au cours de vos pertes en couvrant les frais ci-dessus et au-delà de vos dépenses normales de repas. Est-ce raisonnable? Je suis désolé de tout inconvénient que ce malentendu a pu vous causer. " Cette approche se justifiait certainement et je serais très probablement accepté la politique de 50%. Mais au lieu, l'attitude de l'expert en sinistres m'a incité, et j'étais déterminé à ne rien accepter mais le remboursement intégral. L'approche erronée à un client déjà bouleversé fait que les rendre plus énergique et aboutit souvent à un paiement nettement supérieur de l'entreprise. Je ne veux pas que vous ayez à payer un dollar de plus que vous devez absolument et vous aider à mieux gérer les coûts, je vais vous donner 5 choses à faire avec des clients mécontents. 1. Ne dites pas à un client qu'ils ont tort. Raconter votre client, il est faux suscite l'opposition et rendra le client veut se battre avec vous. C'est difficile, même dans les situations les plus bénignes de changer les esprits des gens. Alors, pourquoi vous rendre la tâche plus difficile en partant sur le mauvais pied. 2. Ne discutez pas avec un client. On ne peut jamais gagner une discussion avec vos clients. Certainement, vous pouvez prouver votre point, et même avoir le dernier mot, vous mai même être raison, mais pour autant que changer l'esprit de vos clients sont intéressés, vous serez probablement tout aussi vain, comme si vous aviez tort. 3. Ne parle pas avec ton autoritaire, comme si vous devez prouver au client tort. Même si le client est mauvais, ce n'est pas une réponse appropriée, car elle mettra le client sur la défense. 4. Ne dites pas: "Nous ne ferais jamais ça." Plutôt essayer, "Parlez-moi de ça. 5. N'ayez pas peur de présenter des excuses. Présenter des excuses, même lorsque le client est en faute. Une excuse n'est pas l'admission d'une faute. Il peut être offert à exprimer des regrets. Par exemple, "Je suis désolée de tout inconvénient que ce malentendu a pu vous causer. N'oubliez jamais dans les situations de problème, le problème n'est pas la question. La façon dont la question est abordée est la question. |