Service à la clientèle - L'écart énorme entre l'intention et la réalité

Quand il s'agit de s'occuper de nos clients, très souvent il ya un fossé, un fossé énorme entre la théorie et la pratique. Il ya des livres sur les relations avec la clientèle, il ya des vidéos à propos de la relation client, il ya des gourous (le plus souvent auto-désignés) à propos de la relation client. Aucun d'entre eux ont effectivement de livrer la relation client. Cette tâche est laissée à ce qui était connu dans les dernières guerres-deux que le PBI - comme dans "Pauvre B .... Infanterie Y" - les fantassins. Les employés de première ligne, vos employés de première ligne. Alors, que font-ils de tout cela?

Vous savez sur la Loi de Pareto - j'en parle assez souvent - oui celui-là, celle qui indique que 80% des affaires provient de 20% de la clientèle? Eh bien, c'est (presque) s'applique dans ce cas. Plus de 80% du personnel de première ligne n'ont pas encore totalement accepté l'idée de la relation client efficace. Les autres 20% ont découvert une façon très enrichissante de parvenir à un résultat satisfaisant d'interactions avec les clients. En d'autres termes, la plupart du temps ils réussissent! Et quand ils réussissent, les clients effectivement les en remercie!

Cela ne peut pas être à votre sujet - est-il?

Alors, quel est le problème? La première réponse est: «l'administration», la réponse suivante est "les gestionnaires". «Absurde», dites-vous. «Je suis un de ceux, et je l'ai expliqué très sérieusement pourquoi nous devons tous nous concentrer sur la réalisation des relations avec la clientèle de première classe". Mmmmm! Création d'entreprise et du profit l'amélioration des relations avec les clients requiert un environnement adéquat, l'éthique, la culture et la philosophie. Vous ne pouvez pas l'atteindre en disant simplement à d'autres personnes à le faire. Vous pouvez leur dire la technique de transformation "phone" difficile appels tour, mais si ils ne sentent pas comme le faire, alors ils le seront pas.

Si vous et votre total Organisation Don't Believe In développer de bonnes relations avec tous vos clients - Il n'aura pas lieu.

Quand tant de temps et d'argent sont dépensés pour les personnes de formation sur la nécessité de relations constructives avec les clients, pourquoi il est souvent si mauvais? Pour la même raison que, quand tant d'argent a été dépensé pour dire aux gens que fumer vous tue, ils insistent encore sur le tabagisme. Non, le problème est l'environnement. Il y avait des crachoirs dans les bars. Qu'est-ce qu'un crachoir? C'est un bol ou un seau dans lequel les gens cracher. Oh oui, les gens de cracher dans les crachoirs. Ils ont craché parce qu'ils mâché du tabac; ils ont craché parce qu'ils avaient - s'il vous plaît pardonnez l'expression - flegme. Pour une raison quelconque, ils crachaient. Et donc il y avait des crachoirs. Aussi longtemps que l'environnement a accepté les gens cracher, il y avait des crachoirs. Une fois que l'environnement a changé, l'idée même était repoussante. Qui nous ramène à des relations avec les clients. Tant que l'attitude de l'environnement dans votre organisation est tolérant de prendre une condescendance, concurrentes ou négatif pour les clients, certaines personnes vont faire exactement cela.

Qu'est-ce que cela signifie?

Jargon obscurcit. Il existe différents termes utilisés tels que les relations avec la clientèle, Service à la clientèle, Service à la clientèle; soutien à la clientèle - et quelques autres encore.

Relations avec la clientèle se réfère aux principes et aux pratiques utilisées par tout le monde à travers le conseil d'administration d'une société à développer et maintenir une certaine qualité de relation avec les clients et clients potentiels.

Service à la clientèle se réfère à des techniques et des attitudes nécessaires pour fournir une haute qualité de service aux clients.

Customer Service / Support / Service d'assistance téléphonique se réfère spécifiquement à un ministère chargé d'enquêtes sur le terrain et les plaintes des clients, afin que les ministères opérationnels doivent pas passer de temps à traiter avec eux. Client Le terme «relations» mai également être utilisés pour cette fonction.
Support technique remplit une fonction similaire pour des raisons techniques.

En discutant de la relation client, nous ne discutons pas seulement l'œuvre d'un service à la clientèle. Nous avons besoin de s'intéresser à l'entreprise toute approche à l'échelle de la relation client.