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Qu'est-ce propriétaire d'entreprise n'a pas été soumis à un effronté »Le client a toujours raison!" jeté leur chemin au cours de leurs journées de travail? Que vous soyez en ordre de vente au détail, par courrier ou sur Internet, et indépendamment de ce que vous vendez, vous allez en entendre plus souvent ce que vous aimeriez faire. Alors, comment gérez-vous avec elle? Avez-vous grotte chaque fois que quelque chose irréaliste ou à l'extérieur de votre contrat est exigé de vous? Here's the deal: Tout être humain sur Terre partage beaucoup de traits de comportement, c'est pourquoi quand les choses sont bonnes ou mauvaises à un degré quelconque, nous pouvons faire une hypothèse assez sûr sur la manière dont quelqu'un va agir. Quand les choses sont bonnes, il est universel à sourire, non? Hurler et crier sont des comportements qui garantissent beaucoup plus joli quelque chose ne va pas bien. Bien sûr, nous avons tous des variantes et c'est ce qui nous rend spécial et de différent - mais globalement, nous ne pouvons pas échapper au fait que nous sommes assez prévisible dans beaucoup de manières. De retour aux affaires. Nous tous les propriétaires d'entreprise ont également été des clients, donc la première chose à faire face à un client belligérant ou versement est de se jeter dans leurs chaussures et oubliez que vous êtes le propriétaire d'entreprise. Écoutez leur plainte intégralement, même si les premières minutes sont caillebotis vos nerfs parce qu'ils sont trop émotive et d'attaquer votre personnage (ce qui arrivera quand les gens agissent par l'émotion.) Focus sur les faits: Ont-ils quelque chose afin de vous qui n'a jamais été envoyé, même après 2 semaines d'attente, lors de votre politique est d'expédier dans les 48 heures? Ont-ils envoyer quelque chose en retour pour un remboursement et avons la preuve qu'il a été envoyé, mais 3 mois plus tard, leur carte de crédit n'a toujours pas été crédité par vous? Ou ont-ils été confrontés à un vendeur odieux qui ont refusé de les aider dans votre magasin et à la place était collée au téléphone? Dans le grand tableau de la vie, rien de tout cela est un motif d'une décapitation publique - mais, à ce moment, le client se sent parti pris par vous. Les erreurs se produisent chaque jour, mais parfois une erreur qui arrivera à attraper un fil sous tension, pour ainsi dire. Et maintenant, il faut déterminer ce qu'il faut faire. Si ce qui s'est passé réellement et véritablement là d'un oubli, juste fess up. Vous êtes un être humain et à vos clients apprécieront l'entendre. Faites-leur savoir que vous êtes fâché, il y avait une livraison / facturation / erreur d'écriture et que vous souhaitez pour le fixer pour eux. Dites-leur d'abord ce que vous allez faire. Puis, demandez-leur ce que vous pouvez faire pour le rendre meilleur. Il ya des chances, la seule chose qu'ils veulent vraiment, c'est ce qu'il convient de venir chez eux - peut-être un remboursement, ou le produit qu'ils ont déjà versé de l'argent pour, ou de quelque service à la clientèle de base du personnel de vente. La plupart des gens se sentent coupables même demander pour les extras qu'ils n'ont pas gagner à juste titre. Mais alors vous pouvez plus de la livraison pour eux de se rattraper; simplement leur dire que vous serez heureux d'une nuit, le manque bien sûr pour les sans coût supplémentaire, et pour compenser la peine que vous souhaitez jeter dans un bijou de bonus spéciaux (cela dépend de ce que vous vendez, bien sûr). Ou même si vous avez obtenu le point reculer d'un jour ou deux de retard, vous allez leur faire crédit, parce qu'ils ont acheté chez vous. Ou vous souhaitez affecter un membre ventes spéciales pour répondre à seulement et un supplément de 20% de rabais si elles viennent à votre magasin ce samedi. Ces choses sont toutes à l'extérieur le plus probable de votre politique de standard, et c'est exactement ce qui va aider à faciliter toute rancune plus avec le client - si elles agissaient vraiment de bonnes intentions. Croyez-le ou non, si vous exécutez une entreprise digne de confiance que vous rencontrez rarement un voleur, vicieux, méchant ne vouloir saigner votre entreprise sec. Ceux qui sont faciles à repérer, parce que rien ne vous proposera de le faire (à court de transfert d'un chèque en blanc pour eux et leur demander de remplir combien ils sont prêts) seront les apaiser. Des accusations injustifiées, les menaces et l'intimidation ne sont pas des comportements des clients standard - et de ce fait, il ne faut pas récompenser les types de personnes en les hébergeant. Vous serez en ouvrant la voie à d'autres comme eux pour cibler votre entreprise parce que vous développerez une réputation d'être «scam-mesure» - et ils vont passer le mot à tous. Vous seriez étonné de combien de blogs et forums existent avec des gens qui passent de longs mois seulement d'enseigner comment les entreprises arnaque ... et la recherche de leur prochaine cible. Alors, le client a toujours raison? Quelqu'un qui prend une chance sur votre entreprise avec leur argent durement gagné mérite le bénéfice du doute. S'ils prouvent le contraire, vous réservent le droit de ne pas faire affaire avec eux plus. Encore une fois, vous serez étonnamment satisfait de la façon dont il est facile d'entretenir des relations de bon client aussi longtemps que vous faites fonctionner votre entreprise juridiquement et moralement. Les «mauvaises graines» viendront autour de temps en temps, mais votre bien, les clients massifs plus que compenser pour ceux. |