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Dans les premiers jours de la commercialisation de logiciels CRM, jaillissant des articles détaillés de ses nombreux avantages, en présentant le produit comme un proche "remède miracle" pour des problèmes avec des clients confrontés à des processus d'affaires. Le paysage informatique a plus récemment été jonchée de plusieurs grandes implémentations qui ont échoué à tenir leurs avantages promis d'organisation, une grande partie de tempérer l'enthousiasme précoce. Comme la plupart des technologies de rupture, les implémentations de CRM sont longues, coûteuses et nécessitent d'importants changements à l'organisation. Que peut-on faire pour assurer leur succès? Commencez par le haut - en tant que CIO, un de vos rôles clé dans toute mise en œuvre est d'obtenir l'appui du sommet de l'organisation. Votre chef de la direction devraient être bien au courant du projet et son impact sur l'organisation, et si il ou elle ne vous demande pas de mises à jour régulières, alors vous devez faire un meilleur travail de vente de l'importance du projet au plus haut niveau. Vos ventes d'emploi doit se poursuivre jusqu'à la vente au plus haut niveau et des cadres du marketing. CRM, si c'est bien fait va changer le noyau même de leur entreprise, et ils doivent être impliqués au-delà de donner de belles paroles au projet lors de la réunion de ventes annuelles. Vous devez être conduite conjointement le projet avec votre homologue de la vente ou le marketing. Obtenir la bonne équipe - Si vous regardez un grand nombre des équipes qui ont mis en œuvre un projet CRM a échoué, la plus grande surprise est que la plupart ont été bien financé, avec d'excellents gestionnaires de projet, le personnel et les consultants. Cependant, un ingrédient clé manquait: les membres de l'équipe de la communauté d'affaires. Si vous voulez réussir au CRM, à partir du jour de la charte de projet est approuvé pour le dernier poste réunion de l'état d'application, vous devez avoir au moins 30% de votre équipe à plein temps composée de personnes provenant de la vente et de commercialisation. Ces personnes vont conduire vos efforts de changement de processus, assurer que les exigences sont appropriées et correctes, et servent comme agents du changement lorsqu'ils communiquent avec leurs homologues de retour dans l'organisation. Il est souvent difficile de sortir les gens des ventes de leur travail de vente, mais il s'agit d'un excellent calibre de la façon dont l'organisation est engagée au CRM. Lorsque vous commencez à demander l'UDC des ventes pour les personnes, vous êtes effectivement demander des ventes de «mettre leur argent à la parole» à l'appui de l'effort de mise en œuvre. Changer le processus - CRM va changer le cœur même de vos ventes et de marketing. Tous les paquetages de CRM ne sont pas seulement les logiciels, mais les processus d'affaires facilitée par le logiciel. Résistez à la tentation d'adopter le logiciel à vos processus d'affaires actuels et chercher plutôt l'inverse. À moins qu'il n'existe une raison très convaincante, de modifier vos processus plutôt que du logiciel et se rappeler que «nous avons toujours fait comme ça" n'est pas une raison impérieuse de modifier le logiciel. Le retour sur investissement et les avantages organisationnels vanté par les vendeurs supposer que vous allez adopter leurs processus, ne laissez pas votre mise en œuvre soit un autre cas d'utilisation de la technologie pour accélérer simplement un mauvais procédé. Évitez le «Client Centric" Trap - Plusieurs des avantages vantés par les vendeurs CRM surround amélioré le service client et la construction d'un «client centric" organisation. Même si ces avantages mai aider à vendre un logiciel, n'oubliez pas que l'objectif central de tout changement organisationnel, les implémentations du logiciel inclus, est de réduire les coûts et augmenter les recettes. Alors qu'une bonne mise en œuvre CRM améliore sans aucun doute service à la clientèle, il ne le fait jamais au détriment de la ligne du haut ou du bas. Si vous concevoir des processus alambiqué et technologies pour satisfaire toutes les envies du client sans respect pour les implications financières, votre application CRM sera lourd et finalement un échec. An efficient processus augmente la satisfaction du client grâce à sa facilité d'utilisation, et réduit également les coûts. Renforcement positif et négatif sur la communauté des utilisateurs - Il n'ya rien de pire que de passer des mois de temps et des millions de dollars sur un système qui reste inutilisé. Malgré tous vos efforts pour faire participer des cadres supérieurs de la vente et obtenir la force de vente excité, il ya toujours ceux qui résisteront au nouveau système tout comme ils peuvent. Dans le cadre de votre processus de refontes, de concert avec l'organisation commerciale, de reconstruire la Commission et la structure de rémunération pour encourager l'utilisation du nouveau système. Tout est suffit que l'un récalcitrant qui ignore le nouveau système pour ne pas recevoir des pleins pouvoirs sur une approche large pour montrer la force de vente que votre organisme est sérieux au sujet de CRM. De même, immédiatement après que le système est en ligne, d'octroyer des primes pour ceux qui entrent les ordres les plus corrects, ou le document l'ensemble de leurs prospects et les opportunités correctement dans le nouveau système. Constamment évaluer votre projet dans ces cinq domaines et attaquer les problèmes éventuels avant qu'ils ne dégénèrent en projet en danger des problèmes. Si vous trouvez votre projet fait défaut dans la plupart de ces domaines, elle mai-être temps d'évaluer votre organisation est prête pour le CRM, et faire une évaluation honnête, avant de jeter l'argent par les fenêtres. CRM, bien fait, permettra à de nombreux de ses prestations promises. Avec le soutien organisationnel solide, la bonne équipe et amélioré les processus d'affaires qui se concentrent sur la ligne du haut et du bas, votre entreprise sera une étude de cas dans la réussite CRM. |