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Centre d'appel d'aujourd'hui n'est pas quelque chose au sujet des appels téléphoniques, c'est une entreprise distincte qui peut ... no it DOIT générer des recettes. Il doit fournir de l'entreprise avec des idées neuves, doit aider l'entreprise à attirer de nouveaux clients et des objectifs opérationnels d'archive, il doit travailler 24 heures par jour, la réponse vivants doivent être accessibles en quelques secondes. Enfin, la réponse de l'opérateur doit résoudre les problèmes des clients immédiatement, doit épargner aux clients qui souhaitent annuler le service et doit générer des revenus. Il ya différents points de vue sur le centre d'appels - point de vue opérateur, point de vue du client et point de vue de gestion. Client souhaite que le problème soit résolu. Emploi des opérateurs est de résoudre le problème, en fait d'emplois des opérateurs est de trouver rapidement des informations correctes et lui fournir la clientèle d'une manière facile à suivre. Qu'en est-il de gestion? Ces personnes font toujours les choses fonctionnent correctement. Alors, quelle est la meilleure chose que le gérant de centre d'appel peut faire? Comment gérer le centre d'appels de manière efficace? L'approche Balanced Scorecard est la meilleure réponse à ces questions. Balanced Scorecard n'est rien, mais le concept. Ce n'est pas un outil logiciel, ce n'est pas une base de données, il n'est pas un système ERP. Pensez Balanced Scorecard comme une combinaison de paramètres et les règles de la métrique de gestion. Le principe essentiel de la gestion des paramètres est de les mettre en bon ordre. Métrique doit représenter activité effective (appels, les opérateurs, les dépenses et revenus), les mesures doivent être regroupées. C'est une mauvaise idée de créer des paramètres trop nombreux et il doit y avoir un nombre d'or de mesure plus adapté pour votre entreprise. Pensons au centre d'appel en matière de Balanced Scorecard et en termes de paramètres. Le concept de Balanced Scorecard propose d'utiliser quatre points de vue pour décrire n'importe quelle entreprise. Let's discuter des perspectives les plus importantes et les paramètres associés à ces perspectives. Perspectives financières. L'idée clé ici est "le centre d'appel doit générer des revenus». C'est une bonne idée de mesurer le revenu par appel réussi et le coût des appels. Perspectives financières vous donnera une idée sur le taux de conversion. Faire des appels de plus en plus n'est pas un bon objectif. Bon objectif est: «Faire la demande 20% de plus, en gardant le taux de conversion d'environ 4% et nos coûts de maintien à plat». Balanced Scorecard concept permet de mesurer. Alors, quand vous avez quelques paramètres, décrire la façon dont vous allez les mesurer, spécifiez les valeurs cible que vous souhaitez atteindre. La perspective prochaine perspective de processus internes. Comment l'appel téléphonique est assurée à l'intérieur du centre d'appel? Avez-vous segment en quelque sorte vos clients entrants? Quelle est la moyenne de l'appel de traitement temps? Votre service est-centre d'appel disponible 24 heures par jour? L'apprentissage et la croissance. Le coaching est ce qui fait de centre d'appel fonctionne de manière efficace. Chef d'équipe doivent passer du temps sur le coaching, la gestion doit mesurer et contrôler le temps. Chef d'équipe doit utiliser des méthodes de coaching différentes, telles que l'écoute à distance, le partage des pratiques avec des agents, des jeux de rôles. C'est une bonne idée de mesurer ces activités. Aujourd'hui, les systèmes de gestion de centre d'appel fournit le contexte technique efficace pour un call center, coaching est ce qui rend tout cela des systèmes logiciels de travail. Enfin, n'oubliez pas de client. Du point de vue du client envisager de mesurer la qualité des temps de réponse, taux de perdre des clients et le taux de résolution du premier appel. Cela paraît simple, mais ces indicateurs clé contribuera à repenser centre d'appels et de la rendre plus performante. Call-Center doit générer des ventes, il doit enregistrer les clients et doit remettre les investissements. Le concept clé est de mesurer et contrôler les performances des centres d'appels avec une métrique de centre d'appels et Balanced Scorecard concept. Quel outil utiliser pour gérer vos mesures? Tout ce que vous voulez, dans ce cas, n'importe quel tableur fonctionnent mieux que mille dollars des systèmes d'affaires. |