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Vous avez ouvert un nouveau restaurant, et tout fonctionne très bien terminé. Vous pensez que le monde est bon, et les clients conservés affluent, les clients qui sont plus qu'heureux de décharger leur argent supplémentaire sur les aliments que vous servez. Puis, tout d'un coup, vous recevez un appel téléphonique d'un client irrité vous disant ce qu'est un restaurant minable que vous exploitez. Votre première réaction est d'être sur la défensive et l'appui le nom de votre entreprise. Puis tout d'un coup, vous êtes en profondeur dans les arguments, et les deux d'entre vous sont en maudissant l'autre. Bientôt, ce client belligérantes dira plus de gens qui nous le dira plus de gens qui vont dire à leur amis que vous exploitez un restaurant pouilleux. Et vous perdez de l'argent et des clients. Sur quoi? Plus d'une situation que si elle est manipulée avec soin et habilement pourrait avoir été empêché de sauter hors de proportion. Même si cela peut arriver à n'importe quelle entreprise, de tels incidents peuvent être empêchés de devenir une grosse affaire. Gérer les plaintes des clients n'ont pas à être aussi salissant. Au lieu de cela, il devrait être atteint comme un défi à transformer une situation par ailleurs négative en quelque chose de positif qui peut continuer à promouvoir votre entreprise. Comment? Grâce à un excellent service clientèle et la connaissance de BLAST Cette compétence devrait être transmis aux employés afin qu'ils puissent traiter les plaintes des clients correctement. BLAST est la contraction de Believe, Listen, Apologize, satisfaire, et Merci. Il ne semble pas trop difficile à faire, mais il peut signifier au monde entier de toute entreprise. · BELIEVE Il est impératif que vous appréciez ce que les clients croient que votre entreprise les a lésés. Ils peuvent mentir à ce sujet car c'est une possibilité, mais cela ne signifie pas que vous ayez à les remettre en question immédiatement. Ceci est la clef de voûte de la gestion des plaintes des clients. · LISTEN Même si c'est l'instinct de chaque homme pour se défendre quand acculés ou confrontés, mais dans les entreprises, cet instinct ne doit pas vous dominer. Au lieu de cela, arrêtez-vous et écoutez la plainte donnée par le client. Ne vous battez pas. Dessiner dans une profonde respiration, détendez-vous et écoutez. Bien que le client pourrait être belligérant et exigeant, il est important que vous restiez niveau dirigée et calme. Quand il est fait exprimer ses plaintes, répétez-lui doucement et d'une voix accueillir quel était le problème. Vous pourrez transmettre au client qui se plaint que vous avez compris le problème et écoutés. · APOLOGIZE Dites que vous êtes désolé, même si vous savez que vous n'avez rien fait de mal parce que vos clients du point de vue, ils ont une plainte justifiée, et ils s'attendent à vous présenter des excuses. Sachez que des excuses simple et authentique peut dissiper toute la colère et la frustration du client peut être confronté. Mais si l'intoxication alimentaire est un problème, il est plus sage de se référer aux cours de la société de l'action quand un tel événement se produit. Ne jamais s'excuser, car il signifie que vous acceptez la culpabilité de l'incident. · SATISFAIRE Il est également important que vous satisfaire votre client et essayer de faire les choses correctement. Prenez la bonne décision, mais de leur donner la chance de se sentir important et que tout est sous contrôle de la situation. Trop souvent, vous remarquerez qu'ils demanderont que le problème soit résolu sur leur prochain voyage à votre entreprise. · MERCI Toujours remercier votre clientèle, pour appeler, pour se plaindre, pour signaler quelque chose que votre besoin d'affaires à améliorer, et pour vous donner l'occasion d'améliorer votre entreprise plus. Invitez-les à votre établissement. Vous pouvez leur donner un geste inattendu, comme un plat de supplément pour leur montrer que vous vous souciez. Rappelez-vous, une attitude négative à l'égard d'une situation négative engendre une réponse négative. Au lieu de cela, d'apprendre l'astuce de transformer une situation négative en votre avantage. |