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Disons un client vient à vous avec une plainte. Peut-être en personne, par courriel ou par téléphone. Quelle est la meilleure approche? C'est simple: SSTOP! Non, ce n'était pas une faute de frappe. Vous avez bien lu: SSTOP. Et il représente un processus en cinq étapes pour aborder les problèmes, en diffusant la colère, l'évolution des mentalités et de gagner le dos de client. Let's take a look. S est pour la surprise. Psychologiquement, si vous répondez à un problème, plainte ou d'une accusation de surprise, trois choses. Tout d'abord, vous commencez à diffuser la colère. Deuxièmement, votre réponse réactive se détache aussi naturel et sincère. Enfin, le client est plus disposé à vous pardonner. PHRASES QUE PAYSES: "Vraiment?" Est vraiment l'un des mots les plus éclectiques de la langue anglaise. Elle inspire à la fois intérêt et curiosité. Et fondé sur la gravité du problème, en changeant l'inflexion de la voix indique de nombreuses émotions. Par exemple, arrêtez de lire en ce moment. Essayez de dire le mot en réalité deux fois: d'abord avec un petit pas et la seconde avec un pas élevé. Deux sens totalement différent, non? Client: "Salut, c'est Miss Jackson de la chambre de 2321. Euh, j'ai demandé une chambre non-fumeur, mais je crois que Joe Camel doit avoir dormi ici la nuit dernière. " »Vous:« Vraiment? OK. Great job. Vous avez immédiatement affiché préoccupation pour le problème. Passons à l'étape deux. S is for SORRY. Les clients ne veulent pas d'excuses, ils veulent des solutions. Encore, disant que vous êtes désolé jamais fait mal. Vous devez toujours prendre la responsabilité du problème. Et une technique efficace pour ce faire est de combiner "Sorry" avec son opposé: je vous remercie. PHRASES QUE PAYSES: Désolé + Thank You. Client: "Salut, c'est Miss Jackson de la chambre de 2321. Euh, j'ai demandé une chambre non-fumeur, mais je crois que Joe Camel doit avoir dormi ici la nuit dernière. " »Vous:« Vraiment? I'm sorry about that Miss Jackson, merci de me le dire. " Bien. Vous avez montré surprise. Vous avez remercié le client. Maintenant, Miss Jackson est rassurée que vous êtes au-dessus du problème. Nous continuons. T est pour That's. La troisième étape est absolument cruciale. C'est là que vous assurer au client que son problème n'est pas normal. Que c'est une anomalie. Et qu'est-il advenu d'elle est incompatible avec le type de service que votre entreprise fournit traditionnellement. PHRASES QUE PAYSES: "Ce n'est pas normal", "That's horrible!" "C'est étrange", ou, si possible, "dans toutes les années que je travaille ici, ce n'est jamais arrivé!" Client: "Salut, c'est Miss Jackson de la chambre de 2321. Euh, j'ai demandé une chambre non-fumeur, mais je crois que Joe Camel doit avoir dormi ici la nuit dernière. " »Vous:« Vraiment? I'm sorry about that Miss Jackson, merci de me le dire. Vous savez, ce n'est pas normal à mon hôtel. " Excellent! Vous avez montré surpris, remercia son, même pris la propriété et la rassura Miss Jackson que son problème n'est pas la norme de service. Maintenant il est temps pour la reconquérir. O pour PROPOSE. Quand je travaillais à l'hôtel Ritz-Carlton, chaque employé a le pouvoir jusqu'à 2000 $. It was pretty amazing. Si un invité était si bouleversé que des excuses ne serait pas de zéro, même la surface, nous avions le pouvoir de leur offrir une nuit gratuite (ou week-end!) Séjour dans notre hôtel. Parfois, le client serait tellement ravie de l'offre, ils avaient réellement s'en sortent mieux que s'il n'y avait pas été un problème dans la première place! (Ceci est connu sous le nom du client Paradox récupération.) PHRAES QUE PAYSES: Combiner l'un des intervenants d'assurance suivante avec votre offre, «La meilleure façon pour moi de vous aider directement», «Voici ce que je peux faire», (ou si vous voulez avoir du plaisir), "You ' re de la chance! "" Eh bien, j'ai de bonnes nouvelles pour vous! "" Aujourd'hui, c'est votre jour de chance! "ou" Heureusement, j'ai fait des miracles! " Client: "Salut, c'est Miss Jackson de la chambre de 2321. Euh, j'ai demandé une chambre non-fumeur, mais je crois que Joe Camel doit avoir dormi ici la nuit dernière. " »Vous:« Vraiment? I'm sorry about that Miss Jackson, merci de me le dire. Vous savez, ce n'est pas normal à mon hôtel. Heureusement, j'ai fait des miracles! " Parfait. Vous avez presque fini SSTOPing ce problème! P est de la promesse. Les trois mots les plus beaux de Approachable Service sont personnellement et RIGHT AWAY. Pas quelqu'un d'autre. Ce n'est pas votre patron. VOUS. Et non pas "dès que je peux." Non "dès que possible." Tout de suite. Comme dans, je promets de prendre soin de ce problème dès maintenant. Client: "Salut, c'est Miss Jackson de la chambre de 2321. Euh, j'ai demandé une chambre non-fumeur, mais je crois que Joe Camel doit avoir dormi ici la nuit dernière. " »Vous:« Vraiment? I'm sorry about that Miss Jackson, merci de me le dire. Vous savez, ce n'est pas normal à mon hôtel. Heureusement, j'ai des miracles! Et je vais personnellement vous procurer une nouvelle chambre tout de suite. Client: "Wow! Merci de prendre soin de ce problème rapidement. C'est pourquoi j'adore cet hôtel. En fait, je vais vous recommander d'être promu au directeur général. " Wow, GM? Regarde-toi! Well done. OK. Faisons un survol rapide des SSTOP: SURPRISE - réagir comme si le problème n'est nouvelles pour vous. La prochaine fois que vous avez besoin d'approcher un client déçu, rappelez-vous ces cinq étapes, et vous serez sûr de SSTOP le problème! |