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La nécessité d'une superbe service à la clientèle n'est pas surprenante, et les moyens d'avoir porté ce propos sont relativement bien connus. Néanmoins, de trop nombreuses entreprises semblent accepter la nécessité et les moyens en théorie mais en pratique, qu'ils continuent à offrir un mauvais service. Les magasins de détail dont les propriétaires sont aussi les gestionnaires ont tendance à s'en tirent beaucoup mieux que les chaînes qui emploient des salariés au salaire minimum qui ne se soucient pas le moins du monde à aider les clients. Voici un exemple et une illustration de la raison pour laquelle de nombreuses chaînes font si mal en service à la clientèle: Je me suis récemment entré dans un magasin de détail que les cadeaux offerts appel principalement à maturité des acheteurs. Le secrétaire du bureau de vente a été négligée et pieds nus, et a été clipping ses ongles d'orteil en écoutant de la musique rock. Il m'a complètement ignoré moi - un client qui ont rapidement quitté les lieux. Comment un gestionnaire assumer cette prise en charge des employés et ce magasin était un bon parti? Le gestionnaire ne doit pas avoir l'air d'un commis de ventes plus mature? Ne devrait-il ou elle ont dicté le type de musique joué dans le magasin, et, bien sûr, ont tiré ce mec immédiatement après observation de son comportement? Une autre erreur commune est de laisser le personnel suppose qu'ils ont raison et que le client est erronée. Un client fréquentes d'une entreprise a reçu une facture pour les marchandises qu'il avait renvoyé. Personnel de la compagnie a non seulement ignoré ses explications répétées, mais l'a considéré comme s'il était un menteur et un tricheur. Il a juré de ne jamais revenir et dit à sa famille et ses amis, qui l'ont soutenu en n'engageant pas dans n'importe quelles affaires avec l'entreprise. Quiconque a déjà tenté d'obtenir du soutien technique par téléphone sait combien il peut être exaspérant lorsque le personnel de soutien penser qu'ils savent tout et le client - la personne avec le problème - ne sait rien. Ils débiter un discours - et presque jamais l'écouter. Qui plus est, leurs solutions n'ont souvent rien à voir avec le problème du client. Souvent, les gens arrêtent de voir un médecin ou un avocat en raison du mauvais service et une attitude supérieure du personnel de première ligne. Voici 4 moyens d'améliorer votre client Organisation du service: 1. Les propriétaires et les gestionnaires doivent rendre compte qu'ils perdent beaucoup d'argent en permettant aux employés peu qualifiés, avec des personnalités maussade pour les représenter. 2. Les compétences peuvent être enseignées. La personnalité de droit doit être embauché pour commencer à l'embauche de l'employé le moins cher plutôt que le meilleur est encore plus coûteux à long terme. 3. Les gestionnaires doivent traiter et de mieux former et de servir de modèles. Parmi les comportements qu'ils devraient refléter et aider les employés à adopter sont les suivantes: 1. Rappelez-vous vos employés sont marketing les plus importants de votre entreprise et outils publicitaires. Comment ils traitent les clients vont déterminer si les clients de retour, et quelle sorte de bouche-à-bouche, ils se répandront sur la société. Un bon service à la clientèle portera le dos. Superior service offrira aux clients quelque chose à raconter à leur famille et amis. Ces mots-of-Mouth Marketing est la mise sur le marché le plus précieux. Nordstrom et Rolls Royce ont appris ces leçons très bien. Les légendes urbaines abondent sur le service de qualité qu'ils fournissent. Les légendes mai mai ou ne pas être vrai, mais ce qui est vrai c'est que les deux sociétés sont connues pour leur service incroyable - et des milliers de nouveaux clients ont afflué pour eux comme un résultat. |